カスタマージャーニーに沿った
施策を生み出すには

数値からは見えにくい、顧客行動。カスタマージャーニーマップを使って顧客行動を可視化し、チームに共通認識を作りましょう。

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カスタマージャーニーを考える上で
つまずきやすいポイント

  • 自社で設定した
    勝手な顧客像に当てはめている

    クリック数、CVRといった数値だけではなく、行動の意図や気持ちも踏まえた正しい顧客理解が欠かせません。

  • 同じような施策ばかりで
    アイデアが浮かばない

    事実を元に、どのような人が?なぜ?を深掘りしていくことで、タイミングを捉えた適切な施策の設計立案が可能になります。

  • 施策のPDCAを
    回せていない

    分析や発想と施策実行が分断していると効果的にPDCAサイクルを回すことができません。施策ごとに顧客の反応を振り返り、カスタマージャーニーマップをアップデートしましょう。

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事実(顧客行動)をベースにした
顧客理解施策実行の連携が大切です

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カスタマージャーニーに沿って
改善サイクルを加速します

カスタマージャーニー活用例

カスタマージャーニーを
活用し体験の全体像を捉え
課題を発見

株式会社アダストリア

衣料・雑貨・家具など30以上のブランドを展開。各ブランドの出店する公式WEBストア「 .st」を運営

株式会社アダストリアの写真
  • 課題

    一つひとつの施策がお客様の“線”の体験にどうつながるのか、体験全体がよくなっているのかという観点が足りていないと感じていた

  • 取り
    組み

    顧客の「来訪」から「使う」までを5つのステップに分けて、各ステップにおける顧客の「気持ち」と「ペイン」、サイトにおける「接点」と「施策」を整理

  • 成果

    顧客が商品をカートに入れた後の施策が少ないことに気付き、「カート落ちのフォロー施策」や「購買後のアプリダウンロード・クーポン訴求」などを実行

インタビュー全文を読む

カスタマージャーニーの教科書

  • カスタマージャーニー3つの魅力
  • カスタマージャーニー3つの誤解
  • 施策につながるジャーニーの作り方
  • 今すぐ使えるカスタマージャーニーフォーマット

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