導入の背景

会員数100万人を突破したマッチングアプリ「paters（ペイターズ）」を運営する株式会社amicaは、2020年初めに、短期的な数字の改善よりもCX（顧客体験）を重視する方針へと転換しました。 これまで、新規ユーザーの獲得、MAUの増加、LTVの向上など、チームごとに異なるKPIを追っていたため、短期的な視点でユーザーファーストではない施策が多くなってしまっていました。 例えば、LTV向上のためだけにプッシュ通知を大量に配信するといった施策が行われていました。 このような状況を改善し、顧客満足度を意識したCX向上を目指し、全社で共通のKPIを設定することになりました。

導入の決め手

CX向上のため、ユーザー一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現できるサービスを必要としていたpatersは、KARTEを導入しました。 導入の決め手は、以下の2点です。

1. 柔軟なセグメント設定: KARTEでは、ユーザーの行動やニーズに沿って細かくセグメントを設定できます。 これにより、ユーザー理解を深め、仮説に基づいた最適な施策の実施が可能になります。

2. エンジニアリソースを使わない仮説検証: KARTEはビジネスサイドだけで施策を実行できるため、エンジニアはより重要なプロダクト開発に集中できます。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入により、patersは多くの成果を上げています。

• 仮説検証のスピード向上: 以前は週末キャンペーンを金曜日に思いついても、開発部門への依頼、実装、本番へのアップなどの工程が必要で、週末に間に合いませんでした。KARTE導入後は、ビジネスサイドだけで施策を実行できるようになり、迅速な仮説検証が可能になりました。

• エンジニアの開発効率向上: ビジネスサイドがKARTEで施策を実行・検証し、効果が出た機能だけをネイティブで実装するようになったため、エンジニアは成果が期待できる機能開発に集中できるようになりました。

• 顧客一人ひとりに最適化された施策の実施: KARTEのセグメント機能を活用し、ユーザー情報とサイト内での行動を組み合わせた150以上のセグメントを作成しています。 例えば、「登録初日に30いいね以上送るユーザー」のセグメントではリテンションレートが高い傾向が見られるなど、ユーザー理解に基づいた施策の実施が可能になりました。

• ユーザー行動の可視化: エンジニアは、ユーザーストーリー機能でユーザーの行動を可視化できるようになりました。 これにより、想定外のユーザー行動を発見し、改善施策を検討することが容易になりました。 また、ユーザー行動を把握することで、開発対象について深く議論し、改善案を検討する時間が増えました。

• 有料会員増加と解約率低下: KARTEで様々な施策を試して改善を積み重ねていったことで、顧客満足度やCXが向上し、有料会員が増加、解約率が低下しました。

• NPSスコアの向上: ユーザーからの意見を収集し、改善要望が多いものから対応することで、NPSスコアが徐々に改善しています。

今後は、「patersだからこそできること」を開拓し、年齢層の異なる男女が出会える場を提供することで、新しい経験や気づきを生み出せるサービスを目指しています。 そのためにも、安心安全な場作りを意識しながら、様々な出会いが生まれるサービスを作っていく予定です。