導入の背景

THREEは、百貨店を中心とした事業展開を行い、リアル店舗での売上比率が高いコスメブランドです。近年では、ECやアプリなどデジタルチャネルの重要性も高まっていましたが、顧客コミュニケーション基盤が整備されておらず、いくつかの課題を抱えていました。

従来は、アプリのプッシュ通知、メールマガジン、LINEなど、それぞれのチャネルでツールを個別に導入・運用していたため、社内での情報共有や統一的な運用が難しく、連携が図りにくい状況でした。また、各ツールで配信結果を同じ基準で比較できないことも課題でした。情報管理の観点からも、各ツールで顧客情報を個別に保持しているため、情報の管理が難しく、個人情報管理のリスクも高まっていました。さらに、ポイント制度など新たな制度やサービスを導入する際、すべてのツールに個別に情報を追加しなければならず、開発工数が増大する懸念もありました。

導入の決め手

これらの課題を解決するため、顧客コミュニケーション基盤を一新し、ツールを一つにまとめることを決定しました。そして、一度データを連携すれば、すべてのチャネルで施策を実行でき、アプリ向けやメールマガジン向けといった個別開発の必要がないKARTEを導入することにしました。ツール活用に苦手意識を持つメンバーでも、マニュアルを参照しながら操作を学べる点や、チャットサポートが的確な回答を提供してくれる点も導入の決め手となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入により、THREEはパーソナライズしたコミュニケーションを実現できるようになりました。例えば、特定の商品を購入した顧客に対して、使用方法の案内や使い切るタイミングでの次の提案など、一連のステップコミュニケーションを効率的に行えるようになりました。メールマガジンにおいても、顧客に合わせた情報を届けることで、リアクションに直接結びつく、より効果的なコミュニケーションが実現できています。

また、各ツールの成果を可視化し、比較できるようになったことも大きな成果です。メールマガジンとアプリのプッシュ通知の効果を、同一の画面上で一覧化して確認できるようになり、A/Bテストなども簡単に実施できるようになりました。

THREEは、今後ともKARTEを活用して顧客理解をさらに深め、顧客に適切な情報を届けるための戦略を加速させていく予定です。

※本記事の情報は、2024年11月時点のものです。