導入の背景

株式会社雨風太陽は、産直アプリ「ポケットマルシェ（ポケマル）」 を提供しており、CX（顧客体験）の向上を重視しています。ポケマルには多くのファンユーザーが存在し、リピート購入も多いものの、「なぜファンになったのか」 、どのようなプロセスを経てリテンションに至ったのかが不明確であり、顧客の行動理由をデータで裏付ける必要 がありました。以前からユーザー調査は実施していたものの、対象が偏っていたため、サービスに対する厳しい意見を得ることが難しく、顧客の行動に焦点を当てた分析が求められていました。また、2020年からKARTEを導入していたものの、当初はKARTE for Appの利用に留まっており、ウェブサイトでのデータ分析は不十分でした。同社は、顧客データを十分に活用できていないという課題を認識し、データに基づいたCX戦略を必要としていました。

導入の決め手

雨風太陽は、KARTEに蓄積された顧客データを活用 し、ユーザー分析とCX戦略を推進 するため、本格的なデータ分析に着手しました。KARTEのカスタマーサクセス担当者との会話を通じて、「KARTEは顧客データの宝庫であり、もっと使いこなせるはず」 という認識を深め、ユーザー分析の必要性を強く感じました。同社は、顧客の行動プロセスを定量的に分析するとともに、個々のユーザーの行動を詳細に分析 し、LTVの高いユーザーとその他のユーザーの行動の違いを明確にすることを目的としました。KARTE Liveやユーザーストーリー などの機能を用いて、ユーザーがどのページを閲覧し、どこで離脱したのか、どのページが来訪頻度や購入頻度に影響を与えたのかを詳細に調査しました。また、非エンジニアでもKARTEを容易に利用でき、高速なPDCAサイクルを回せる点も評価しています。

導入の成果と今後の展望

雨風太陽は、KARTEを用いた詳細なユーザー分析により、LTVの高いユーザーは「誰から買うか」を重視し、生産者の情報をよく見ている という重要な発見を得ました。この分析結果を 全社で共有し、マーケティング施策だけでなく、生産者向けのセミナーや社内ワークショップにも活用 しました。具体的には、生産者向けセミナー「お客さん目線で考えるまた買いたくなる商品の届け方」 を開催し、どのような生産者情報を掲載すると購入率が高いかを共有しました。また、全社員向けのCXワークショップ を開催し、会社全体で顧客体験のあり方を検討しました。さらに、ユーザーのサイト来訪頻度を分析し、「ポケマル収穫祭」や「ポケマルの日」 などの定期的なキャンペーンを導入し、顧客の継続的な利用を促進しました。

今後は、顧客の行動軸だけでなく、感情軸での分析にも取り組み、顧客が何に価値を感じているかをデータで分析し、サービスをより楽しめるものにすること を目指しています。また、KARTEをサービスの中心に置き、顧客理解を深め、サービス全体で一貫した顧客視点でのコミュニケーションやアクション を実現することを目指しています。

※本記事の情報は、2023年6月時点のものです。