導入の背景

auじぶん銀行は、インターネット専業銀行として、顧客に寄り添ったサポート体制を構築することに注力していました。しかし、基幹システム刷新に伴い、システムに手が加えられない期間が発生し、顧客が希望する手続きを電話でのみサポートせざるを得ない状況が生じていました。 このような状況下で、auじぶん銀行は、顧客の自己解決を促進し、CXを向上させるという目標を掲げ、Webサポートのあり方を見直すことにしました。

導入の決め手

auじぶん銀行がRightSupport by KARTEの導入を決めたのは、顧客一人ひとりに合わせたOne to Oneサポートを実現できるという点に魅力を感じたからです。 RightSupportは、顧客のWeb上での行動を分析し、その人に最適な情報を提供することで、自己解決を促すことができます。 また、auじぶん銀行は、プレイドの担当者とのコミュニケーションを通じて、RightSupportの活用イメージを具体化し、導入後の展望を明確に描けたことも、導入を後押しする要因となりました。

導入の成果と今後の展望

RightSupportの導入により、auじぶん銀行は、顧客の自己解決を促進することに成功しました。 特に、フィッシング詐欺に関するサポートウィジェットの表示は大きな成果を上げ、月間約4,000件の自己解決を促すことに貢献しました。 これは、顧客の不安解消に役立つだけでなく、コールセンターへの問い合わせ件数削減にもつながっています。

auじぶん銀行は、RightSupportの活用を通して、従業員満足度の向上も実感しています。 顧客の声を迅速にサービス改善に反映できるようになったことで、従業員のモチベーション向上に繋がっているのです。

今後は、RightSupportの活用範囲をマーケティングや営業部門など他部署にも広げ、全社的なCX向上を目指していく方針です。 顧客の声を起点とした、グループ全体での価値創出を目指し、auじぶん銀行はRightSupportをさらに活用する予定です。

※本記事の情報は、2024年1月時点のものです。