導入の背景

ベルフェイスは顧客数の増加に伴い、カスタマーサクセス担当者一人あたりの顧客数が増加し、業務負荷が課題となっていました。カスタマーサポートの品質を維持しつつ、チャーンレート目標を達成するためには、品質と効率の両立が不可欠でした。特に、新プロダクトであるbellSalesAIの立ち上げにおいては、限られた人員で効率的にお客様をサポートする体制の構築が急務でした。そのため、プロダクト利用に関するお客様のお困りごとをセルフオンボーディングで解消することを目指し、ポータルサイトの構築やプロダクト管理画面、メールなど顧客接点での施策を模索していました。

導入の決め手

KARTEを導入する以前は、セルフオンボーディング推進のためにチュートリアルなどを実装できるツールの導入を検討していました。複数のツールを比較検討する中で、ユーザーのアクションに合わせたリアルタイムコミュニケーションが可能な点がKARTEを選んだ決め手となりました。他のツールでは、ユーザーアクションとコンテンツ提供にタイムラグが発生し、リアルタイム性が低いと感じられたためです。

導入当初はKARTEとKARTE Datahubを導入し、その後、KARTE Blocks、KARTE Message、KARTE for App、RightSupport by KARTEと順次導入を進めていきました。実際にKARTEを使ってみると、そのUIの使いやすさや分かりやすさが印象的で、プレイドの担当者からのサポートもあり、スムーズに利用を開始できました。

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入により、ベルフェイスは「効率と品質の両立」という課題を解決し、データに基づいたカスタマーサクセス体制を強化しました。

データ分析基盤を構築し、KARTE Datahubを連携することで、施策の約5割を自動化し、年間200本以上の施策を展開。これにより、業務効率化を実現しました。NPS®データと行動データを組み合わせた顧客セグメンテーションにより、約88%の顧客がグループ昇格または上位グループを維持し、チャーンレート改善に貢献しました。

新規事業のbellSalesAIにおいては、チュートリアル機能を活用し、操作レクチャー工数を大幅に削減。チュートリアルのゴール率は35%以上を達成し、「使い方が分からない」という問い合わせはゼロになりました。休眠ユーザーの再活性化施策では、プッシュ通知により20%のユーザーが1ヶ月以内に活性化しました。

組織全体では、KARTE導入によりデータの活用意識が向上し、顧客理解が深まりました。今後は、既存プロダクトでの効率と品質の両立を継続しつつ、新機能への適切なセルフオンボーディングとマーケット分析に基づく施策展開を進めます。さらに、KARTEを活用したデータドリブンなカスタマーサクセス体制を強化し、継続的なデータ分析とセグメンテーションの精緻化によるパーソナライズされた顧客体験の提供、およびマルチプロダクト環境における顧客データの統合と活用によるクロスセル機会の発見と相乗効果創出を目指します。

※本記事の情報は、2025年6月時点のものです。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。