導入の背景

ブランド宅配買取サービス「ブランディア」は、安心と信頼感のある買取体験を提供するため、多様なニーズを持つ顧客一人ひとりに合った「個別接客」の実現を目指していました。しかし、従来のA/Bテストツールでは顧客行動を「点」でしか捉えられず、細かなニーズに応じたサイト改善が困難でした。また、Webサイトの情報量増加によるユーザーの迷いや、個別コミュニケーション検証における開発・コミュニケーションコストも課題となっており、特に新サービス「ブランディアBell」では、迅速なサイト改修と検証が求められていました。

導入の決め手

ブランディアは、お客様一人ひとりに適切な情報を提供する「個別接客の質」を高めるため、2017年にKARTEを導入し、データ統合と成果可視化のために2019年にはKARTE Datahubを導入しました。

その後、既存のKARTEで取得しているデータを活用し、エンジニアを介さずに個別最適されたコミュニケーションの検証を行える点、およびノーコードでサイトやLPの編集が可能な点に着目し、2021年からKARTE Blocksの活用を開始しました。これにより、Webサイトの迅速な改修と検証が可能になると判断しました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、ブランディアは顧客コミュニケーションとWebサイト運営を高度化し、成果を上げています。

KARTEにより、顧客の興味関心やニーズに沿った詳細なセグメント設定が可能となり、A/Bテストの質が向上した結果、顧客行動を「線」で捉えることでお客様に合わせた適切な情報提供が実現し、販売額単価が平均1,000円近く向上した事例も生まれました。 KARTE Datahubは、複数のサービスデータ（ブランディア、ブランディアオークション、アプリなど）の統合を可能にし、顧客のサイト内外の行動をより深く理解する手助けをしています。KARTE Blocksの活用によって、広告媒体ごとのLPメインイメージの出し分けや、CVボタンのA/Bテスト、流入経路に応じたヘッダーロゴ変更など、多様なWebサイト改善施策をマーケター自身がノーコードで迅速に実行できるようになりました。 これにより、開発・運用工数が削減され、PDCAサイクルが高速化し、チーム全体のサイト改善へのモチベーションが高まり、顧客の行動を可視化することでトップページのUI改善にも繋がり、ユーザーの利便性向上に貢献しています。

今後は、引き続きお客様一人ひとりに寄り添った接客やサービスを提供し、「どんな方にもご満足いただけるサービス」を目指します。新サービス（オンライン買取、店頭買取）の認知拡大のため、KARTEやKARTE Blocksを活用し、お客様のニーズとWebサイト上の体験を妨げない形で、適切なタイミングと表現で情報提供を強化していく方針です。

※本記事の情報は、2021年2月と2023年9月に公開された記事をもとにしています。