導入の背景

株式会社コッカが運営するファブリックEC「cocca」では、社員2名でEC運営全般を担当していました。新型コロナウイルス感染症の影響で生地の需要が急増し、ECの売上は前年比で数倍に増加しました。しかし、注文や発送管理、サイトの業務だけで手一杯になり、サイト改善のための施策を行う余裕がない状態が続いていました。そこで「cocca」は、この状況を打破するために、サイト改善施策を迅速に実行できるツールとしてKARTEに注目しました。

導入の決め手

coccaがKARTE導入を決めた理由は、以下の3点です。

• 操作の容易さ: KARTEは視覚的に理解しやすく、操作も簡単なため、ツール活用に慣れていない担当者でもすぐに使いこなせると期待できました。

• 手厚いサポート体制: カスタマーサクセス担当者が付き、活用方法の相談やサポートを受けられる点が魅力でした。coccaは、EC事業の売上規模がまだ小さく、導入費用を無駄にできないという不安があったため、サポート体制の充実を重視していました。

• 豊富な事例: KARTEには、他社事例やヘルプページが豊富に用意されており、少人数チームでの活用事例も多い点が安心材料となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、coccaは顧客理解を深め、顧客一人ひとりに最適な情報や体験を提供できるようになりました。

• 顧客理解: KARTEを活用することで、顧客のサイト上での行動をデータで把握できるようになり、顧客理解を深めることができました。例えば、「どんな生地をお探しですか？」と尋ねるポップアップの回答を定期的に分析することで、顧客のニーズを把握し、商品企画や施策に活かしています。

• サイト改善: KARTEのA/Bテスト機能を活用し、データに基づいたサイト改善を行うことができるようになりました。例えば、季節に合わせた商品をおすすめするポップアップや、閲覧した商品に合わせて「最近見たアイテム」を表示する施策など、様々な施策の効果を検証し、最適な施策を選定しています。

• 社内啓蒙: KARTEの導入により、外部の専門家であるカスタマーサクセス担当者と議論する機会が増え、チーム内での思考整理やアイデア発想が促進されました。また、具体的なデータに基づいて顧客のニーズやサイトの課題を共有できるようになり、商品企画担当者など、他チームとの連携強化にも繋がっています。

coccaは今後、KARTEを活用して、実店舗で好評を得ているような親切な接客をサイト上でも再現し、顧客満足度をさらに向上させていきたいと考えています。また、現在は手芸経験者が多い顧客層ですが、今後は初心者にも使いやすいサイトを目指し、KARTEの活用範囲をさらに広げていく予定です。