導入の背景

NTTドコモの「ぷらら」と「ひかりTV」では、顧客満足度を向上させると同時に、カスタマーサポート業務のコスト効率を改善することが課題でした。両サービスでは、FAQを見れば自己解決が可能な問い合わせが多く発生していましたが、問い合わせ内容の傾向分析やFAQの改善に手が回らない状況でした。

例えば、「ひかりTV」では、2023年7月頃には電話やメールフォームを合わせて1日に約800件の問い合わせがあり、そのうち3～4割は自己解決可能な内容でした。このような状況を改善するために、顧客が問い合わせる前に自己解決を促せるような仕組みを構築する必要性を感じていました。

導入の決め手

RightSupport by KARTE導入の決め手となったのは、問い合わせ前にFAQを案内することで顧客の自己解決を促進できる点でした。また、導入後の設定や操作が容易である点も評価されました。さらに、KARTE Academyの充実したナレッジやサポート体制が、導入をスムーズに進める上で重要な要素となりました。RightSupportのUIがわかりやすく直感的に操作できたため、マニュアルをほとんど必要とせず、シナリオ設定やテストも簡単に行うことができた点も導入を後押ししました。

導入の成果と今後の展望

RightSupport導入後、問い合わせページにWebサポート施策を配信し、FAQへの案内を表示することで、FAQの閲覧数が増加しました。また、マイページへのログインに失敗した顧客に対して、ID・パスワードの確認方法やエラーの解決方法を表示するウィジェットを配信したところ、ログイン失敗数を50%以上減らすことができました。さらに、問い合わせフォームを開いた顧客に対してFAQを表示することで、フォーム画面に来訪した顧客の2～3割が問い合わせに至らなくなり、自己解決が促進されました。

今後は、Webだけでなく、電話やメールを含むサポートチャネル全体を最適化することを目指しています。そのため、RightConnect を導入し、顧客の問い合わせ前の行動を可視化することで、最適なオペレーターのアサインやスムーズな用件把握を可能にし、サポート業務の効率化と対応品質の向上を図る予定です。さらに、カスタマーセンターのSV（管理者）がRightSupportを利用できるようにし、現場で顧客の困りごとを直接聞いているメンバーが自らFAQを改善・更新していくというスムーズな循環を生み出していきたいと考えています。

※本記事の情報は、2024年5月時点のものです。