導入の背景

イーデザイン損保は、「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客さまと共創する。」というミッションを掲げ、デジタル技術を活用した新しい自動車保険「&e」の提供を開始しました。 これに伴い、基幹システムやCRMなどを刷新し、顧客体験向上のための取り組みを強化しました。 しかし、Webサイトの保守・改善は3ヶ月に一度という頻度でしか行えず、開発リソースの不足から、顧客体験向上のための施策が思うように進まないという課題を抱えていました。 また、「&e」の提供開始に伴い、チャットボットやFAQなどを導入したものの、顧客の自己解決を促すには至らず、FAQだけでは顧客の疑問を解消できないという課題も発生していました。

導入の決め手

イーデザイン損保は、東京海上グループの情報共有会でKARTEを知り、開発を介さずに顧客体験向上の施策を実行できるという点に魅力を感じ、導入を決定しました。 RightSupportについては、展示会で知ったことがきっかけとなり、PoCを経てスムーズに導入が進みました。 「&e」における顧客体験向上という考え方が、RightSupport導入を後押ししました。

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入により、イーデザイン損保は開発を待つことなく、顧客体験向上のための施策を迅速に実行できるようになりました。 また、災害時など緊急時にもKARTEを活用することで、顧客への迅速な情報提供が可能となりました。 RightSupportの導入により、顧客の行動に合わせたコンテンツ提案が可能となり、見積もり結果画面へのサポートウィジェット設置など、様々な施策を試行することができました。 しかし、部署間の連携不足が課題となり、カスタマージャーニー全体を俯瞰した施策が打ち出せない状況に陥りました。

この課題を解決するために、プレイドの提案で顧客サポート部とCX推進部のメンバーが参加するCXワークショップを開催。 ワークショップでは、顧客の行動を一連の流れで捉え、課題と解決策を検討しました。 ワークショップを通じて、部署間の連携が強化され、顧客理解が深まりました。 また、ワークショップで得られた insights をもとに、ウェブサイトの改善、契約者カードの提供、契約証明書への導線設置など、具体的な施策を実行しました。

今後は、KARTEとRightSupportを活用し、顧客の自己解決を促すためのコンテンツ最適化、サポートウィジェットの適切な表示、RightConnectの導入などを進めていく予定です。 また、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズ施策の実施も検討しています。 イーデザイン損保は、KARTEシリーズを活用することで、人間とデジタルのサポートを融合させ、より良い顧客体験の実現を目指しています。

※本記事の情報は、2024年12月時点のものです。