導入の背景

三菱UFJ eスマート証券（旧auカブコム証券）は、「すべてのひとに資産形成を。」というミッションのもと、オンライン株式トレードサービスを提供しています。2019年のKDDIグループとの業務提携以降、KDDI経済圏からのスマホネイティブな顧客流入が急増し、既存のアプリのUIや機能が陳腐化していました。2023年3月に10年ぶりのアプリリニューアルを実施したものの、既存顧客からは「使いたいツールがない」「機能が見つからない」「操作がわかりづらい」といった定性的な意見が多く寄せられ、これらの課題に明確な優先順位を付けて改善活動を進めることが困難でした。

また、オンライン証券業界全体として、手数料の安さが差別化要因となり、対面証券のような顧客一人ひとりの状況に合わせた深いコミュニケーションや付加価値の高い情報提供が不足しているという課題も抱えていました。

導入の決め手

三菱UFJ eスマート証券は、寄せられる顧客の意見を定量的に分析し、課題に優先順位を付けるため、KARTEの導入を決定しました。特に、Webサイトのユーザビリティ評価テンプレートをアプリ用に改修し、一定以上アプリを利用したユーザーに対してアンケートを表示する施策を実行できる点に注目しました。

また、リニューアル後のCX向上には、アプリのアップデートだけに頼らず、「機動的な改善活動」と「評価の定量化」が必要であると考え、KARTEの柔軟性とデータ連携能力がその鍵となると判断しました。特に、エンジニアの工数を抑えつつマーケターのみで施策を完結できる点や、必要なお客様にのみパーソナライズされた体験の追加・変更が容易な点も、KARTE活用の決め手となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、三菱UFJ eスマート証券は顧客コミュニケーションを強化し、成果を上げています。

KARTEにより、顧客の評価を定量化し、課題に優先順位を付けられるようになりました。これを通じて、全社員が「誰のために開発しているのか」という認識を共有し、アプリ改善を進めています。特に、新機能への初回訪問時にチュートリアルを表示するなどの施策で操作性の改善に繋がりました。また、アプリのアップデートとKARTEを活用した施策の適切な使い分けにより、アプリのリニューアル後のCX向上を機動的に推進しています。KARTE Messageの導入により、市況変動の影響を除いた施策の正確な効果測定が可能になり、PDCAサイクルを高速で回せるようになりました。

今後は、深い顧客理解と正確な効果測定を基盤に、オンライン証券サービスの課題である「安さ」以外の付加価値を追求し、対面証券に劣らない質の高いオンラインコミュニケーションの実現を目指していきます。

※本記事の情報は、2024年2月時点のものです。