導入の背景

ビューティーケアブランド「FUJIMI」は、パーソナライズ分析に基づいたサブスクリプションサービスを提供しており、「唯一無二のパーソナライズ体験」を顧客に届けることを目指していました。しかし、ブランド立ち上げ当初は、顧客からの問い合わせ対応と一斉メール配信が中心で、ファーストパーティーデータの収集も不十分だったため、プロダクトの良さを伝えきれず、解約率が高いという課題を抱えていました。また、Webサイト運営においては、流入経路に応じたコンテンツの最適化ができておらず、各ファネルの遷移率改善が重要でした。顧客の行動や属性に応じた、複数チャネルを横断した一貫性のあるコミュニケーション基盤と、柔軟なWebサイト編集ツールが必要とされていました。

導入の決め手

FUJIMIがKARTE導入を決めた最大の理由は、そのオールインワンのソリューションである点でした。顧客の行動や属性に応じた柔軟な接客・配信が可能であり、パーソナライズビューティーケアブランドとしてのFUJIMIのコンセプトとKARTEの機能に高い親和性を感じたためです。また、複雑な開発なしに接客シナリオを実装できることから、PDCAサイクルを格段に速く回せると判断しました。さらに、複雑なシナリオでもマルチチャネルで配信できるため、タッチポイントの増加と一貫した体験提供に貢献すると考えられました。

特にKARTE Blocksの導入においては、Webサイト運営の知識が十分でなかった担当者にとってノーコードでサイトやLPを編集できる点が魅力的でした。加えて、それまで流入経路に応じたコンテンツ最適化ができていなかったため、柔軟なセグメント設定で施策を出し分けられる点も重要な決め手となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、FUJIMIは顧客コミュニケーションとWebサイト運営を高度化し、CVR向上と解約率低減に繋がる成果を上げています。

「プロテイン10日間チャレンジ」キャンペーンでは、LINEで飲用を促す通知とアドバイスを提供し、参加者の翌月発送率を18%向上させました。Webサイトのポップアップでは、顧客セグメントに応じたパーソナライズメッセージにより、ポップアップ経由のCVRがメールやLINEよりも高くなりました。LINEの「コンシェルジュ相談室」では、botとコンシェルジュのハイブリッド運用で利用割合が8.22%増加し、顧客サポートが強化されました。

KARTE Blocksを活用したWebサイト運営では、ノーコードでLPのパーソナライズやA/Bテストを可能にし、LPの価格表示変更で分析完了率9.8%、購入率22.9%改善といった具体的な成果を得ています。また、マイページでのレコメンドバナー表示により、クロスセルにも貢献しています。

これらの導入により、タッチポイントの増加と開発工数の大幅な削減が実現し、全社的なPDCAの高速化に繋がりました。今後は、パーソナライズされたコミュニケーションをさらに強化し、顧客ジャーニー全体で最適な体験を提供することを目指します。

※本記事の情報は、2023年7月と2024年5月に公開された記事をもとにしています。