KARTE導入の背景

阪急阪神ホテルズは、顧客データを統合し、各顧客接点を横断して一貫性のあるコミュニケーションの実現を目指していました。同社は、17軒の直営ホテルと23軒のフランチャイズホテルを運営し、会員数は75万人以上を抱えています。ホテルやレストランなどのリアル接点でのサービスにおける親しみやすさやアットホームさが強みである一方、デジタルでの顧客体験をどのように向上させるかが課題でした。以前は、メールやDMなどの単発的な施策しか実施できておらず、顧客とのコミュニケーションを線で捉えることができていませんでした。また、顧客データを共通化し、現場スタッフにナレッジを浸透させる必要性も感じていました。

KARTE導入の決め手

阪急阪神ホテルズは、メール、アプリ、Web接客の各チャネルにおいて、顧客に対してメッセージを適切かつ効率的に発信できていないという課題を抱えていました。特に、メールは全会員に同じ内容を送付しており、顧客の属性に合わせたセグメント配信ができていませんでした。また、アプリからの柔軟なメッセージ発信も難しい状況でした。これらの課題を解決するために、顧客に関するさまざまなデータを統合してCRMを構築する必要がありました。

同社は、社内でDXプロジェクトを進める中でKARTEを知り、ホテル業界での活用事例が少ない中で、デジタルに明るくないメンバーでも活用しやすいかどうかを重視して検討しました。また、国内産のプロダクトであること、直感的に使いやすいUIであること、テンプレートが豊富であることも選定の理由となりました。さらに、顧客データの統合から各チャネルにおけるコミュニケーションの最適化までを一気通貫で実現できる点、ツールの統合による運用コストの削減が期待できる点もKARTEの導入を後押ししました。

KARTE導入の成果と今後の展望

阪急阪神ホテルズは、KARTEシリーズの導入によって、メール施策のPDCAサイクルを回し始め、アプリへの導入も進めています。同社は、PLAID ALPHAの伴走支援を受けながら、CRMとCDPにおけるKARTEの位置づけを明確にし、メール、Web、アプリの各チャネルへの導入を進めています。特に、ドメインをまたいでの顧客データ収集という技術的な課題を解決できたことは大きな成果でした。

今後は、KARTE Datahubの導入を進め、データのバックアップの自動化や各種データ連携をよりスムーズにするなど、データ関連システムの整備を進めていく予定です。そして、データ基盤が整った上で、KARTEを用いた施策のPDCAサイクルを回し、各施策から得られた結果を現場にフィードバックしてサービスの改善に役立てていくことを目指しています。同社は、デジタルとリアルを融合させ、顧客のニーズを汲み取ったサービスを提供していくことを目指しており、ホテルにおけるデジタル活用の事例を創り上げていくとしています。

※本記事の情報は、2024年10月時点のものです。