導入の背景

JCBコミュニケーション本部は、顧客の自己解決を促進し、事業貢献につなげる ことを目指していました。以前からデジタルでの課題解決に取り組んでいたものの、利用していた分析ツールでは顧客の課題を具体的に把握することが困難でした。そのため、施策を立案する十分な時間が取れず、各部門との調整も難航 していました。また、顧客の行動分析を内製化 する必要性を感じており、分析が思うようにできないことが課題でした。

導入の決め手

社外コンサルに改善を依頼する選択肢もありましたが、社内でPDCAを回す ことを重視しました。以前の分析ツールは使いこなすのに時間がかかったため、誰でも簡単に、いつでも分析ができるツール を探していました。また、顧客の行動単位を追えること も重要な要件でした。RightSupport by KARTEは、分析から施策まで一気通貫で行える 点が決め手となり、導入に至りました。

導入の成果と今後の展望

RightSupport導入後、顧客がどのページをよく見ているか、問い合わせにつながっているか などが簡単に把握できるようになりました。数値の見方もフォロー してもらい、施策を考える時間が増加しました。

具体的な成果として、「一時増額ページ」の改善事例があります。ページ分析から離脱率が高い ことが判明し、KARTE Liveで顧客の行動を動画で確認 したところ、ページを数秒見ただけで離脱 する顧客が多いことが分かりました。そこで、Webサポート施策として、顧客に手続きの種類を選んでもらう ようにした結果、各手続きページへの遷移率が向上 しました。また、紛失に関する問い合わせでは、埋め込み型ウィジェットを導入 し、Webでの解決へと誘導 することができました。RightSupportを軸にPDCAを回した結果、多くの自己解決を実現 することができました。

今後は、顧客の困りごとが発生しない状態 を目指し、Webページに限らず改善を進めていく予定です。また、各部署を巻き込み、成功事例を横展開 していくことを目指しています。

※本記事の情報は、2024年5月時点のものです。