導入の背景

JTBは、CX改善によるお客様実感価値向上と旅行商品の販売拡大を目指し、2019年3月にKARTEを導入しました。 

KARTE導入以前、同社はウェブサイトの改善業務の一部を外部ベンダーへ委託していましたが、JTBが目指すお客様実感価値向上実現のためには、マーケットイン思考を徹底的に行いデータドリブンなPDCAを迅速に行っていくことが求められました。 

導入の決め手

KARTE導入の大きな決め手となったのは、その使い勝手の良さと機動力でした。特にA/Bテストにおいては、複数のKPIを簡単に設定して効率的に改善活動を進められる点や、実装・検証・リリースまでのスピード感が評価されました。 導入から1年経ったころには、KARTE Datahubの利用が活発になり、GoToトラベルや全国旅行支援などの重要なイベントでもKARTEが活躍するようになり、社内で一層大きな注目を集めていくようになっていきます。  

さらに、2024年にはKARTE Craftが登場したことで、フロントエンドだけでなくバックエンド領域までKARTEでカバーできるようになり、KARTEでできる領域が一気に拡張されました。例えば、お客様に利用可能なクーポン残数をリアルタイムに取得し、割引料金表示や自動適用などの施策を行ったことで、大きな利益創出につながりました。さらに、ポップアップの運用を自動化するなどのBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）促進につながる仕組みを構築することができたことで、社内におけるKARTE活用の価値をさらに高め、活用推進の大きなきっかけとなりました。  

導入の成果と今後の展望

KARTE導入により、JTBでは多岐にわたる成果を上げています。 特に「全国旅行支援」においては、KARTEとKARTE Datahubを用いて既存・新規予約受付システムを短期間で開発しました。その結果、社内の事務手続き負荷が大幅に軽減され、多くのお客様がスムーズに予約完了できたことで、大幅な売上増に貢献しました。 手動運用だった全国旅行支援に伴うクーポン運用業務は、KARTE Datahubを活用して自動化されました。

さらに、KARTE Craftの導入により、普段のクーポン運用業務も一部自動化されたことで担当者の負荷を大幅に削減し、運用コストは10分の1以下になりました。KARTE Craftの活用は、BPRにとどまらず利益創出にも 大きく寄与し始めています。 例えば、KARTE Craftとアクションテーブルを活用することによって、トラフィックの多いページでもリアルタイムでの割引料金表示などが実現し、クーポンの利用数は導入前に比べて約3倍に増加しました。

JTBでは、上記のような先進的な取り組み以外にもさまざまな取り組みを行っています。データに基づく改善活動は、KARTE導入当初から行っていますが、年々進化しています。100本を超えるA/Bテストや改善活動を柔軟かつ高速で実施し、大幅なリフトアップを実現し続けています。このような改善活動を通じて、担当商材の垣根なくアイデアや知見を共有する文化が醸成されました。 KARTEは、人材育成の面でも大きな役割を担っています。開発未経験者が短期間でフロントエンドエンジニアとして成長し活躍しているのもKARTEで手軽に開発できたことが大きいと考えています。新卒採用のインターンシップでもKARTEを活用し、就活生にリアルな業務体験を提供し、採用にも貢献しています。

JTBは、当初の目的であるCX改善によるお客様実感価値向上と旅行商品の販売拡大を目指しながら、先進的な取り組みを続けることで、新たな利益創出や人材育成、採用などの面において新たなチャレンジをし続けていきます。

※本記事の情報は、2025年3月時点のものです。