導入の背景

株式会社ＫＧ情報は、賃貸住宅・不動産を探せるWebサイト「賃貸スタイル」を運営しています。同社は求人や住宅などの情報提供を紙媒体から開始し、その後Webでの情報提供も行うようになりました。インターネットの普及により情報が膨大に流通し、また顧客の価値観が多様化したことで、すべてのお客様に一律で情報を伝えるだけでは十分な価値を提供できなくなっていました。そのため、お客様一人ひとりのインサイトを探り、興味関心に合わせた情報提供が必要という課題意識が生まれました。

また、メルマガ運用においては、自社開発システムでは配信効果の数値計測ができず、お客様の実態把握や改善が困難でした。さらに、新着物件のお知らせ以外のメール配信には都度エンジニアへの依頼が必要で工数がかかり、定期的な配信が難しい状況でした。これらの課題解決と顧客関係の深化を目指していました。

導入の決め手

KARTE導入の決め手となったのは、お客様の疑問や要望に応えるための対話できるチャット機能や、お客様の行動や感情が細かく理解できそうだと感じた点でした。

KARTE Message導入のきっかけは、既存KARTEで設定したお客様のセグメント分けがそのまま活用できること、KARTE Datahubを使うことで大量データへの対応が可能だと分かったこと でした。加えて、マーケターがHTML形式でメールの編集・送信を直接行え、A/Bテストが簡単にできる点も魅力的だったため導入に至りました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、Webサイト運用担当者はエンジニアなしで施策を迅速に実施可能になり、PDCAが加速しました。チャット機能ではKARTEで顧客行動を見ながらニーズを素早く把握し的確な対応が可能になり、問い合わせが増加。デザイナーは顧客の反応を「根拠」として得て自信につながり、顧客行動の可視化は多くのメンバーの顧客体験への意識を高めるきっかけとなりました。

また、KARTE Message導入により、メルマガ配信の全工程をマーケター単独で完結できるようになり、時間と工数が大幅に削減。定期配信や効果測定が可能になり、数値に基づく改善が容易に。A/Bテストや社内連携施策で開封率、クリック率、問い合わせ代行件数が大きく向上し、導入前後でチャットやLINEを含めた問い合わせ代行件数が約2.1倍、売上が約2.2倍に増加 するなど、大きな成果が出ています。改善スピードも向上。LINE相談受付も実装し、利便性向上と売上増加に貢献しました。

今後の展望として、引き続きお客様一人ひとりに寄り添い、LINEサポート強化などを検討。KARTEをさらに活用し、顧客の気持ちを深く汲み取り、お客様の熱量を高めるような「接客」を実現 を目指します。「お客様の反応」が手に取るようにわかるKARTEを通じて、「三方善」に基づき1対1の最適な情報提供を続けるとしています。

※本記事の情報は、2024年8月時点のものです。