本記事の情報は、三井住友海上火災保険様の2021年のインタビュー記事をもとにしています。2025年現在も導入プロダクトやその活用の幅を広げられている同社の、KARTE Blocks導入当初のエピソードをぜひご覧ください。

導入の背景

三井住友海上火災保険様は代理店を介したBtoBtoCモデルで、エンドユーザーとの距離があるため、顧客体験向上を目的に2021年10月にCXマーケティングを専門で担うチームを新設しました。Webサイトの重要性が増す中、資料請求を意識した構成になっていない点、そして保険商品改定時以外の顧客体験改善のためのサイト更新がほぼできていないことが課題でした。これは部署ごとの管理や正確性重視のため、アクセス解析で課題が分かっても、確証のない改善案では他部署を動かしにくかったためです。

導入の決め手

プレイドのウェビナーでKARTE Blocksを知り、他部署でのKARTE導入実績も踏まえ検討を開始しました。クイックな修正が可能で、顧客の反応をすぐ捉え、それを改修の根拠にできる点が決め手となり、導入を決定しました。客観的な顧客反応が他部署説得の材料になると考えたためです。また、安価で導入ハードルが低く、HTML/CSSの知識がなくても活用できるため、メンバーの経験を問わず使えると感じた点も決め手です。

導入の成果と今後の展望

導入後、「こんなに簡単にできるのか」と驚くほどのスピード感でサイト改善PDCAを回せるようになりました。初のA/Bテストでは、わずかなUI変更で離脱率・直帰率に20%の差が出たことを確認し、クイックなテストがもたらす効果を実感しました。流入数の多い商品ページでテストを重ねるうち勝ちパターンが見え、自動車保険では1週間で資料請求フォームへの遷移率が300％に増加したケースも。成功事例を他商品に横展開することで成果が連鎖し、協力体制も容易に。資料請求数は毎月増加し、昨年同時期比約2倍になり、サイト体験向上が成果につながっている手応えがあります。A/Bテストを通じ、ページの目的をより深く考えるようになったことも成果です。

 今後の展望は、短期的なCX向上に加え、中長期的には各部署がKARTE Blocksを使い、さらにクイックにサイト改善に取り組めるようにすることです。顧客志向の改善を文化として根付かせ、各部署メンバーが最適なUI/UXを考え、自走することを期待しています。