導入の背景

オンワード樫山は、OMO（オンラインとオフラインの融合）を推進 する企業の一つとして、2021年からOMO型店舗「ONWARD CROSSET STORE/SELECT」を相次いで出店しています。2019年には、ECと店舗在庫の連動性を高めるために、店舗在庫連携システム「ROS」を導入しました。ROS導入後、店舗への取り寄せ、商品の取り置き、顧客への案内業務はタブレットで完結できるようになりました。しかし、ROSの活用が進むにつれて、運用に関わるスタッフに伝えるべきメッセージが増加し、そのメッセージが全員に伝わりきらない、メッセージ表示に手間がかかる、問い合わせの頻度や内容を分析できないという課題がありました。

導入の決め手

これらの課題を解決するため、オンワードは既に自社ECサイトで導入していたKARTEをROSにも導入することを決定しました。KARTEでは、問い合わせのタイミングや頻度、内容を分析したり、ポップアップや通知によって店舗別にメッセージを送ることが可能です。また、KARTEの導入は、ROSの機能強化よりも迅速に対応できると判断されました。オンワードは、グループ内でKARTEを使用していたこと、ROSと組み合わせることでシナジーが生み出せる可能性も考慮し、KARTEの導入を決定しました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、店舗全体に対するメッセージ発信をメインに活用し、ROS上に通知を表示したり、重要なメッセージはポップアップで表示したりすることで、情報伝達がスムーズになりました。また、店舗をセグメント分けし、セグメントごとに情報発信することで、必要な情報が必要なスタッフにのみ伝わるようになり、スタッフの働きやすさ向上に繋がりました。

例えば、店舗からの商品取り寄せ時に、試着や購入ステータスをROS上で変更してもらうオペレーションを徹底させるために、KARTEで対象店舗にメッセージを送り、オペレーション実施率をほぼ100% に改善しました。さらに、スタッフからの問い合わせ数が激減し、問い合わせ対応もKARTE上で完結できることが多くなったため、業務効率が大幅に改善しました。

今後は、店舗スタッフのROS上での行動データを活用し、より良い接客を実現するための改善施策や、新機能の開発を進めていくとしています。また、バックオフィス側のデータとフロント側のデータを突合し、顧客がECで注文した商品が店舗でどのような体験に繋がったのかを分析することを目指しています。最終的には、店舗とEC共通の「顧客情報カルテ」のようなものを作成し、オフラインとオンラインを繋ぎ合わせ、顧客を立体的に理解することを目指しています。

※本記事の情報は、2024年5月時点のものです。