導入の背景

オープンハウスは、「お客様に笑顔になっていただく」というミッション達成には、顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションが必要だと考えていました。特に、マイホーム購入という大きな決断においてお客様が抱える不安を解消し、安心してプロセスを進められるようサポートすることを目指していました。そのため、顧客が営業スタッフとストレスなく会えるように、ウェブサイト上での接客を工夫し、顧客の行動に基づいた情報提供に力を入れていました。

しかし、従来の統計データに基づいたマーケティングでは、顧客一人ひとりの感情の変化を捉え、パーソナライズされたコミュニケーションを実現することが難しいと感じていました。  そこで、顧客一人ひとりの行動を深く理解し、One to Oneコミュニケーションを実現するためにKARTEを導入しました。

導入の決め手

オープンハウスがKARTE導入を決めた理由は、顧客一人ひとりの行動を深く理解し、One to Oneコミュニケーションを実現するためです。 顧客行動を統計データで確認する従来の方法では、「Aなのか」「Bなのか」といった施策の傾向は掴めても、「サイトを訪問したお客様が、ストレスなく営業のスタッフに出会える」という高いハードルを設定した場合、データが不足しているとオープンハウスは考えていました。 オープンハウスは、顧客一人ひとりの感情の変化を捉え、パーソナライズされたコミュニケーションが必要だと考えていました。 そのために、顧客を理解しOne to Oneコミュニケーションを取ることが重要であり、KARTEが有効だと判断しました。

導入の成果と今後の展望

オープンハウスでは、KARTEを導入したことで、顧客一人ひとりのウェブサイト上での行動を時系列で確認できるようになり、顧客の行動を深く理解できるようになりました。  この結果を基に、顧客一人ひとりに最適なタイミングで、LINEやメールで情報を配信することで、顧客とOne to Oneコミュニケーションを取ることができるようになりました。  また、KARTE Datahubによって、ウェブサイト上での行動データと、営業担当者とのやり取りなどのオフラインデータを統合・分析できるようになったことで、顧客の心理状況や検討段階をより深く理解できるようになりました。

今後は、KARTEを「何万人ものお客様に対して親身になった対応ができる営業マン」として育て上げ、顧客一人ひとりを「徹底的に知り」「最適な提案」を続けることを目指しています。 オープンハウスは、KARTEを通じて、顧客の不安や困りごとを解消し、マイホーム購入を通して、より多くの顧客に笑顔になってもらいたいと考えています。

※本記事の情報は、2021年2月時点のものです。