導入の背景

パルは、約50ものブランドを展開するアパレル企業であり、ECサイトの運営とアプリの強化に力を入れていました。同社は、実店舗とオンラインでの顧客接点を強化し、オムニチャネル戦略を推進しており、特にアプリは顧客とのつながりを深める重要な場所として位置づけていました。以前から、各ブランドのスタッフがInstagramで情報発信し、顧客の共感を得ていましたが、ECサイトやアプリでの顧客体験を向上させる必要がありました。

また、顧客の行動データはあるものの、「アプリユーザーの行動特性」といった俯瞰的な分析ができておらず、より詳細な顧客理解とそれに基づいた施策の必要性を感じていました。さらに、ECサイトでは、一度購入した顧客をリピート購入につなげることが難しいという課題があり、アプリの会員獲得を通じてLTV（顧客生涯価値）の向上を目指していました。

導入の決め手

パルは、顧客一人ひとりの行動データを詳細に把握し、分析できるツールとしてKARTEに着目しました。KARTEは、Webサイトとアプリを横断して、顧客の行動データを一元的に確認できるという特徴を持っています。また、KARTEのデータ分析に基づき、顧客の行動特性を把握し、パーソナライズされた施策を実行できる点も魅力でした。

パルは、プレイドが提供するプロフェッショナルサービスPLAID ALPHAの支援により、KARTEで収集したデータとリアル店舗のデータを組み合わせた分析を行うことで、より深い顧客理解を目指しました。特に、アプリの成長を加速させるために、アプリユーザーの行動特性を分析し、課題解決につなげることを重視していました。

導入の成果と今後の展望

パルは、KARTEとPLAID ALPHAの支援により、アプリ経由の購入率を向上させることができました。例えば、アプリユーザーがお気に入り登録からの購入率が高いという分析結果に基づき、アプリのホーム画面にお気に入り一覧を表示するタブを追加しました。また、お気に入り登録された商品の値下げや在庫状況をプッシュ通知することで、購入の機会を増やしました。さらに、3COINSの顧客がアプリをダウンロードし、アパレルブランドの購入につなげるという新たな目標も生まれました。

今後は、KARTEを活用して、WebサイトのECで購入するものの、アプリを利用しない顧客をアプリユーザーに導くための施策を検討していく方針です。また、KARTEのパーソナライズ機能を活用し、顧客一人ひとりに最適な情報やサービスを提供することを目指しています。将来的には、顧客の購買行動全体を捉え、オンライン・オフラインを問わず顧客体験を向上させることを目指しています。さらに、KARTEで得たデータを基に、事業全体でのデータ活用を推進し、顧客ロイヤルティ向上につなげていく計画です。

※本記事の情報は、2024年6月時点のものです。