導入の背景

「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」をビジョンに掲げるラクスルは、印刷事業においてオンラインでの印刷注文がユーザーにとってハードルが高いという課題を抱えていました。かつてKARTEを導入したものの、約1年半後に解約に至るという挫折を経験していました。当時の課題は、施策オーナーシップの不在、顧客ニーズに合わない施策、そして「KARTEを使う」ことが目的化していた点にありました。

導入の決め手

ラクスルは、最初の導入の失敗を踏まえ、2021年12月にKARTEを再導入しました。再導入の決め手は、エンジニアリソースがボトルネックとなっていたWebマーケティング実行の課題に対し、マーケティングサイドからプロダクト改善を行える数少ないツールとしてKARTEを再評価したことです。また、社内でデータウェアハウス「BigQuery」を中心としたデータ基盤が整備され、データ活用の環境が整っていたことも大きな理由となりました。再導入にあたっては、PDCAサイクルを回し切るための専任担当の設置、KPIへの落とし込み、社内メンバーの巻き込みといった体制強化を徹底しました。

導入の成果と今後の展望

KARTE再導入後、ラクスルは事業インパクトに繋がる活用法を確立し、大きな成果を上げています。施策数が4倍に増加しPDCAサイクルが加速したほか、ユーザーインタビューで顧客ニーズを深掘りすることで、ユーザーが楽に業務をこなせるための訴求メッセージに転換し、クロスセル施策で成功を収めました。 KARTE Messageでこの訴求をメール配信にも展開し、メールクリエイティブ最適化の「王道パターン」を確立。また、行動チェーン機能による分析でスマホからのクロスデバイスユーザーの利用実態を把握し、プロダクト改修にも繋げました。 これらは、「事業課題ありき」でツールを活用する意識が浸透した結果です。

今後は、1ユーザーあたりの平均収益（ARPU）向上をテーマに掲げ、KARTE Messageを活用したCRM運用体制を強化しながら、顧客の思考や行動タイミングに合わせた細やかなクロスセル・アップセル施策を展開していく方針です。

※本記事の情報は、2023年11月時点のものです。