導入の背景

りそなグループは、2015年からオムニチャネル戦略を推進し、デジタルチャネルとフィジカルチャネルのデータを統合的に分析することで、顧客のニーズを深く理解し、新しい価値を提供することを目指していました。しかし、当初はデジタルチャネルにおける顧客との関係構築が十分ではなく、最適な商品・サービスを提供できていないという課題がありました。

りそなグループアプリのリリースにより、データの質と量が大幅に向上しましたが、画一的な顧客アプローチでは顧客の多様なニーズに対応しきれないという問題がありました。顧客の趣味嗜好や行動パターンは多様化しており、従来の金融資産額に基づく顧客クラスター分類では不十分だったのです。

導入の決め手

りそなグループは、これらの課題を解決するためにKARTEを導入しました。導入の決め手となったのは、顧客一人ひとりにパーソナライズされた情報提供が可能になる点、そして、ウェブサイトのデザインやコンテンツに対する顧客の反応を迅速に検証し、改善できる点でした。

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入により、りそなグループは顧客の自己解決を促進し、ウェブサイトの使いやすさを向上させることができました。顧客の行動データを分析することで、ウェブサイトの改善点を迅速に特定し、アジャイル開発のスピードを活かして改善策を講じることが可能になりました。

りそなグループは、KARTEの活用を通して、顧客満足度向上とコスト削減を両立させることを目指しています。顧客の声を収集し、サービス改善に活かすことで、顧客中心のサービス提供体制を強化していく方針です。

今後の展望としては、共創型の金融デジタルプラットフォーム構想の実現に向けて、KARTEで得られた顧客データの活用を進めていく予定です。決済、資産運用、データビジネス、本人認証などの機能をAPIで開放し、他社との連携を強化することで、地域金融機関だけでなく、一般事業会社や地方自治体にもサービスを提供することを目指しています。KARTEは、顧客のニーズをより深く理解し、新たな顧客価値を創造するための重要なツールとして、りそなグループのデジタル戦略を支えていくことが期待されています。