KARTE導入の背景

再春館製薬所は、以前から電話や実店舗で顧客一人ひとりに合わせたサポートに注力していましたが、ECサイトでの顧客体験向上にも取り組む必要性を感じていました。同社は、基礎化粧品「ドモホルンリンクル」を主に30代から50代の女性向けに販売しており、80代の顧客もいます。ECサイトでの購入が増加しており、新規顧客の9割、全体では半分ほどがECサイトを利用しています。しかし、ECサイトでは顧客一人ひとりのインサイトを把握し、きめ細やかな案内をすることが難しいため、より柔軟なサイト設計が求められていました。また、同社のECサイトはフルスクラッチで構築されており、キャンペーンの提供や軽微な修正にもシステム部門への依頼が必要で、時間と手間がかかるという課題がありました。

KARTE導入の決め手

再春館製薬所は、顧客データを活用し、それぞれの顧客に合わせたサイト設計やUI改善を行うためにKARTE Blocksの導入を決定しました。以前は、自社のECサイトの改修に時間がかかり、バナー1つ変更するにも2ヶ月かかることもありました。KARTE Blocksの導入により、システム部門に依頼することなく、自社で柔軟かつ迅速に施策を実行できるようになりました。

また、同社は以前からKARTEを利用しており、多様な顧客データを蓄積していたことも、KARTE Blocks導入を後押ししました。KARTE Blocksは、顧客データを蓄積しながら、顧客をカテゴライズし、その人に合わせたパーソナライズを容易に実施できる点が評価されました。

KARTE導入の成果と今後の展望

再春館製薬所は、KARTE Blocksを導入したことで、ECサイトの更新管理やUIの検証を自社で対応できるようになり、改善スピードが向上しました。例えば、初回購入者とリピーターで注文フローのステップガイドをパーソナライズ化した結果、商品選択から完了までの遷移率が0.4ポイント向上しました。また、KARTE Blocksを活用してA/Bテストを繰り返し、効果が出たものはシステムに実装することで、フットワーク軽く施策を試せるようになりました。さらに、マイページ内のポイント交換品選択エリアに季節のおすすめ商品を新設したところ、おすすめされた商品の開封率が2倍になりました。以前は月に2〜3件しか試せなかった施策が、KARTE Blocks導入後は月に10〜15件実施できるようになり、施策のアジャイル化が進んでいます。

今後は、連携できるデータを増やし、顧客ごとの行動を可視化し、より確度の高い検証を行うことを目指しています。また、肌悩みを伺うアンケートの結果や、よく見られているページに基づいた提案をするなど、よりパーソナライズされた接客に注力する方針です。

※本記事の情報は、2024年8月時点のものです。