導入の背景

「健康に前向きな社会を創り、人類のポテンシャルを引き出す。」というミッションを掲げるTENTIALは、リカバリーウェア「BAKUNE」シリーズなどを展開するウェルネス関連事業を手掛けています。同社はマーケティング活動においてスピードを重視し、マーケター、エンジニア、カスタマーサクセスが連携して、お客様の声を即座にあらゆる顧客接点へ反映する内製化体制により成長を続けてきました。

KARTE導入前は、各担当者の中で仮説が増え、人によって意見が異なることが多く、実態を正しく把握したいという課題がありました。特に、定性的なインタビューは頻繁に行っていましたが対象者によって意見が異なり、理想のお客様像が増えてしまうという課題があったため、共通認識を持てる定量的なファクトの把握を目指してKARTEが導入されました。顧客エンゲージメントを強化し、既存のお客様との関係をより深いものとすることも、パーソナライズ施策強化における重要な課題でした。

導入の決め手

ECサイトのUI/UXの改善サイクルを強化するため、TENTIALはKARTE Blocksを導入しました。KARTE Blocksは、A/Bテストによる仮説検証の効率化や開発工数の削減に貢献し、結果が悪い場合でも仮説を立て直して粘り強く検証する姿勢を後押ししました。また、KARTE Liveと併用することで、来訪ユーザーのサイト閲覧行動を動画で再現し、お客様一人ひとりの行動を細かく分析して課題箇所を深掘りできる点が、顧客理解を深める上で評価されました。

一方、顧客との長期的な関係構築を強化するために、MAツールであるKARTE Messageも導入されました。KARTE Messageは、顧客のサイト内・外の行動データを一元管理し、行動データに基づいたパーソナライズされたメール配信が可能になる点、メール送信後の行動計測まで見られる点、そしてデータ基盤と連携してメールリスト作成が容易になり施策実行までの時間が大幅に短縮された点（最短30分）などが決め手となりました。これにより、コンテンツ作成も容易になり、属人化の解消にも繋がりました。

導入の成果と今後の展望

KARTEとKARTE Blocksの導入により、顧客行動の深い理解と効率的なA/Bテストが可能となり、ECサイト全体のCVRは約2.2倍に向上し、事業成長に大きく貢献しました。具体的な施策では、カート位置変更やサイズ選びコンテンツの設置など、顧客インサイトに基づいた改善が進み、CVR向上を実現しています。これらの取り組みを通じて、社内に顧客起点での思考がより浸透しました。

また、KARTE Messageの導入により、行動データに基づいたパーソナライズされたコミュニケーションが実現しました。特に品切れ商品の再入荷通知メールは高い効果を示し、結果としてリピート購入率も前年比1.3倍に増加しています。

今後の展望としては、ECサイトにおけるサイズ選びの課題解決に継続して取り組み、より感覚的なUI/UXを探求します。マーケティング戦略としては「世帯マーケティング」を推進し、2024年5月に開始したロイヤルティプログラムを通じて、顧客の行動データとギフト需要を結びつけ、より深い顧客エンゲージメントとブランドロイヤリティ向上を目指します。顧客起点での高速PDCAを維持しつつ、KARTEを活用して中長期的な顧客理解をさらに深化させていく方針です。

※本記事の情報は、2024年5月時点のものです。