導入の背景

東北電力は、地域社会との共栄を経営理念とし、東北6県と新潟県を中心に電気供給を主な事業としています。しかし、社会の変化に伴い、従来のシステムでは柔軟かつ迅速な対応が難しくなってきていました。特に、デジタル化の遅れが課題となっており、社内に知識を持つ人材や教育のための仕組みも不足していました。顧客とのコミュニケーションを迅速に行うために、新しいツールの導入を検討する必要がありました。

また、ビジネスモデルの転換も進めており、電気事業だけでなく、さまざまな商材を扱うようになり、中長期ビジョンとして「東北発の新たな時代のスマート社会の実現」を目指しています。このような状況下で、既存のシステムでは、変化のスピードに対応できず、特に節電キャンペーンのような不確定要素が多い状況下での迅速な対応が求められる中で、システム開発に長い時間とコストがかかるという課題がありました。

導入の決め手

KARTE導入の決め手となったのは、既存システムを補完できる柔軟性でした。従来のシステムでは、顧客の行動履歴や詳細なデータ把握が難しく、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションが困難でした。KARTEを導入することで、顧客の行動を秒単位で把握し、事実に基づいた対応が可能になる点が評価されました。また、アンケートフォーム機能やポップアップ表示機能を活用することで、エントリーの促進や問い合わせ対応の効率化が図れると判断しました。

さらに、顧客のセグメントに合わせて、さまざまな情報を発信できる点もKARTEを選択した理由の一つです。例えば、特定の機器を持っている顧客に対して、個別の情報を配信するなどの施策が可能になります。また、会員データとの連携も可能で、よりパーソナライズされたコミュニケーションが実現できると考えられました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入の成果として、まずCX（顧客体験）の向上が挙げられます。節電キャンペーンでは、エントリーフォームの改善や、エントリー済みの顧客へのポップアップ表示によって、問い合わせ件数を大幅に削減しました。また、アプリのダウンロード促進や、特定の顧客層への情報提供など、顧客の状況に合わせた柔軟なコミュニケーションが可能になりました。

社内では、KARTEの活用が日常的になり、デジタル施策のプラットフォームとして定着しています。KARTEを毎日利用するようになり、社内での認知も進んでいます。今後は、KARTE Blocksを活用したサイトの最適化や、行動データに基づいたシナリオ設計、オフラインとの連携など、さらなる活用が期待されています。

また、担当者の交代時の引き継ぎに関する課題にも取り組んでおり、研修や教育の仕組みを構築し、KARTEの活用レベルを維持していくことを目指しています。デジタルマーケティングの素人にもわかるような研修プログラムを構築することで、組織全体でのデジタル化推進を目指しています。

※本記事の情報は、2023年8月時点のものです。