導入の背景

TSIホールディングスは、OMOの考え方が浸透する中で、顧客体験の連続性を重視していました。特に、アパレル業界では、顧客が店舗を訪れる頻度が限られているため、一回一回の顧客体験をより心に残るものにする必要があったのです。また、コロナ禍によって店舗の役割や仕組みを見直す必要性も生じていました。TSIホールディングスでは、オンラインでの購買体験も重要視しており、ECの売上も大きな割合を占めていたため、店舗とECの両方で顧客体験を向上させる必要がありました。

導入の決め手

TSIホールディングスは、顧客理解のための基盤ツールとしてKARTEを位置づけました。オンラインの顧客接点においても、リアルタイムに顧客の行動を理解できる点がKARTEの魅力でした。また、店舗での体験を行動データとして捉え、解析する必要があったため、KARTEの導入に至りました。さらに、KARTEの導入により、顧客体験を「点」ではなく「線」として捉え、顧客一人ひとりがどのように感じ、行動するかというレベルでの顧客理解を目指しました。

導入の成果と今後の展望

TSIホールディングスは、KARTEを活用して、店舗とECを繋ぎ、双方の体験における特徴や強みを活かした体験の連続性を実現しようとしています。具体的には、店舗での「チェックイン」という仕組みを導入し、顧客のECでの閲覧履歴や好みを把握できるようにしました。これにより、スタッフは顧客の要望を把握した上で接客が可能になり、店舗体験の主導権を顧客に移すことが可能になりました。また、顧客の行動データを分析することで、LTVとチャネル横断の関係性など、様々な示唆を得ています。例えば、LTVが高い顧客は、店舗かECのどちらかでよく購入する傾向があることや、ECで閲覧し店舗で購入する顧客は、来店前にECサイトを見ているという行動パターンを発見しました。これらのデータをもとに、顧客一人ひとりに最適な商品や情報を提供することを目指しています。

さらに、ブランド横断でのCX改善プロジェクトを開始し、成功事例を各ブランドに横展開することで、全社的な顧客体験の向上を目指しています。例えば、カートページに閲覧履歴を表示する施策を実施したところ、購入率が500％以上改善した事例を、他のブランドにも展開しています。TSIホールディングスは、KARTEを活用することで、顧客体験価値を向上し、顧客に寄り添ったサービスを提供することを目指しています。

※本記事の情報は、2023年1月時点のものです。