導入の背景

ワコールは、1946年創業の国内大手下着メーカーで、実店舗とECサイトの両方を運営しており、近年はデジタルを活用したCX（顧客体験）向上に力を入れてきました。同社は、実店舗とECの顧客データ統合や分析、サイトやアプリなど顧客接点の拡充を進めており、顧客視点での商品・サービスづくりを推進する必要性を感じていました。ワコールでは、多数のWebサイトを運営しており、それぞれのサイトで顧客体験を向上させるための施策を迅速に実行できる環境が求められていました。また、同社では、部署によって立場や利害の観点が異なるため、施策の実施には慎重な社内調整が必要になる場面もあり、迅速な施策実行が難しいという課題もありました。

導入の決め手

ワコールがKARTEを導入する決め手となったのは、顧客の興味関心や行動をデータで深く知ることができる点でした。同社は、顧客データを十分に活用できておらず、顧客に合わせた施策を実行できるツールを求めていました。また、KARTEの顧客視点を大切にするという考え方に共感し、自社の顧客理解を深めるために活用したいと考えました。さらに、プレイド社の担当者から、活用範囲を絞って導入できるプランを提案されたことで、大々的な導入前にツールの使いやすさを判断できると考え、部分的な導入を決定しました。ワコールでは、ECサイトだけでなく、50から60のブランドサイトやオウンドメディアを運営しており、KARTEを導入することで、これらのサイト全体で顧客体験を向上させることができると期待されました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、ワコールでは、顧客の反応に応じて、24時間以内に施策を停止・改善することが可能になりました。例えば、バナーの表示について、A/Bテストを実施することで、顧客の反応をデータに基づいて判断し、より効果的な施策を実行できるようになりました。また、KARTEを活用することで、メルマガ施策において顧客の関心に合わせたコンテンツを表示できるようになり、顧客理解を深めることができました。さらに、ワコールでは、KARTEを用いて、社員が顧客の声に触れる機会を増やし、社内全体で「本当にお客様のためになるか？」を考える意識が浸透しつつあります。

今後は、購買データだけでなく、店舗への来店やアプリの利用など、「買う」以外の顧客接点もデータで把握し、施策に活かしていきたいと考えています。また、実店舗とECを行き来する顧客の行動を把握し、それぞれの接点をまたいでの顧客体験向上を目指しています。さらに、店舗での丁寧な接客をEC利用者にも体感してもらうなど、リアルとデジタルを融合させた施策の拡充も視野に入れています。

※本記事の情報は、2023年3月時点のものです。