導入の背景

アルペンは、実店舗とECサイトを運営し、顧客体験向上のためデジタル戦略に注力していました。2017年からECサイトでKARTEを導入し、Web接客で購買促進やパーソナライズに取り組んでいました。その後、「アルペングループメンバーズ」という会員プログラムの会員数は年々増加し、2023年には1,100万人を超えました。会員増加に伴い、従来のメール配信ツールではコスト増大や作業時間の増加が課題となり、より効率的なメールマーケティングを模索していました。

導入の決め手

KARTE導入の決め手は、パーソナライズ接客と複数機能の一元管理でした。顧客の趣味や関心に基づいた情報配信の必要性から、顧客情報が店舗とECで紐づいていない状況を改善する必要がありました。KARTEは、顧客の属性や行動履歴に基づくパーソナライズ接客が可能であり、管理画面の使いやすさも評価されました。KARTE Messageの導入は、コスト削減、工数削減、データ連携、サポート体制が決め手となりました。従来の従量課金制から配信数に応じた課金体系へ移行することでコストを抑え、セグメント作成の自動化やBigQueryとの連携で工数削減を期待しました。また、プレイドの手厚いサポートにより、SQL知識がないスタッフでも利用できるようになりました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入により、アルペンはWeb接客をパーソナライズし、CVRを約5割向上させました。実店舗の知見をWeb接客に活かし、顧客体験を向上させました。KARTE Message導入後は、セグメント作成時間が大幅に短縮され、以前は24時間以上かかっていた作業が10秒程度に短縮されました。購買履歴に基づいたセグメント配信により、メールの開封率やクリック率が向上しました。今後は、ECサイトとの連携やオフラインデータの活用を強化し、OMO戦略を推進する方針です。顧客の買い替え需要を予測した提案や、ECサイトでの行動データと連携した最適化も目指しています。

※本記事の情報は、2023年12月時点のものです。