導入の背景

2020年、ゴールドウインでは新型コロナウイルス感染症拡大の影響で店舗の休業を余儀なくされ、顧客が店舗を訪れたくても訪れられないという状況が発生し、売上にも深刻な影響が出ました。このようなコロナ禍における強い問題意識と、プレイドからの新たなツール提案の内容が合致したことが、KARTE導入を本格的に検討する直接的な背景となりました。

導入の決め手

ゴールドウインがKARTE導入を決断した主な理由は、プレイドが提案したビデオ接客ツール「KARTE GATHER」が、オンラインとオフラインを融合（OMO）させ、ECサイト上で店舗と変わらない質の高い接客体験を提供できる点にありました。

具体的には、ECサイトを閲覧中の顧客に対し最適なタイミングでオンライン接客を案内し、店舗スタッフが直接コミュニケーションを取れる仕組みや、購入チャネルを問わず顧客の購買履歴を一元管理できる点が評価されました。また、顧客データを活用することで接客の質を高め、その成果を明確に検証できる点も導入を後押ししました。ECサイトでは伝えきれない商品の詳細情報などを、対話を通じて顧客に提供できる可能性に魅力を感じたのです。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、ゴールドウインはECサイトの利便性向上と売上伸長を実現しました。顧客行動やVOC（顧客の声）の分析を通じて顧客理解を深め、LTV向上にも繋げています。店舗スタッフの役割も広がり、EC売上への貢献が評価されることでモチベーション向上にも寄与。データ活用の可能性を実感し、OMOへの本格的な取り組みが加速しました。

その後、この取り組みをさらに進化させるべく、スマートフォン版「KARTE GATHER」に続き、より機能が拡充されたビデオ接客ソリューション「KARTE Jam」を導入しました。「KARTE Jam」は、リアルタイム解析される顧客データを活用し、販売員による質の高いビデオ接客と、接客貢献度の可視化を実現します。これにより、EC上の顧客は商品知識豊富な販売員から即座に接客を受けられ、販売員は顧客ニーズを踏まえた提案が可能になります。ビデオ接客時に購入に至らなくても、その後の購買への貢献度が評価される仕組みも特徴です。

今後の展望として、ゴールドウインは販売をゴールとせず、顧客との長期的な関係構築を目指す「カスタマージャーニー」の実現を掲げています。KARTEを通じて得られるデータを活用し、販売のみならずMDや生産部門も含めた全社的な顧客理解を深め、リアル店舗の価値とデジタル技術を融合させた顧客体験の向上を追求します。プレイドとの連携のもと、継続的な新規プロジェクトを通じて、さらなる価値創造を目指していく方針です。

※本記事の情報は、2022年7月の記事と2023年3月のプレスリリースをもとに再構成したものです。