導入の背景

大阪ガスマーケティングは、Daigasグループの一員として、家庭向けのエネルギー商品・サービスの販売促進や顧客サポートを担っています。分社化を機に、従来のオフライン営業に加え、Webを主要なチャネルへと育成する方針へと転換しました。コロナ禍の影響もあり、オンラインでの顧客接点強化が急務となる中、マス向けのプロモーションだけでなく、Web上でのOne to Oneコミュニケーションを実現するためにKARTEの導入が決定されました。導入前は、Webサイトの改善アイデアがあっても、グループ会社への依頼を介していたため、実行に移すまでに時間がかかり、スピーディーなPDCAサイクルが構築できないという課題を抱えていました。

導入の決め手

Webサイト改善の内製化と、顧客目線での迅速な施策実行がKARTE導入の大きな決め手となりました。外部連携に時間を要していたWebサイト運用において、現場の担当者が主体的に施策を実行できるノーコードのKARTEは、課題解決に繋がると期待されました。また、導入前からPLAID ALPHAによるCX変革の全体計画から実行までの伴走支援があったことも、安心して導入を進められる要因となりました。「PDCAサイクルを素早く回したい」というニーズに対し、具体的な施策立案の初期段階からプレイドのサポートがあったことも、重要なポイントでした。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、大阪ガスマーケティングは顧客のWebサイト上での行動データを活用し、多岐にわたるOne to Oneマーケティング施策を内製化し、迅速に実行できるようになりました。例えば、「G（ギガ）」表記への補足説明や診断コンテンツへの誘導ポップアップなど、顧客視点に立った改善が効果を上げています。他チームで成功した施策も会員専用サイトへ横展開され、チーム間の連携も強化されました。顧客の属性や閲覧コンテンツに応じた情報提供や、契約状況に合わせた料金プランの案内、記事コンテンツへのアンケート実施など、顧客体験価値向上への取り組みが活発化しています。

KARTEにより、外部依頼なしに施策の制作・実装が可能となり、PDCAサイクルが大幅に加速しました。ワークショップなどを通じて、チーム全体の顧客目線が向上し、施策のアイデア発想も活発になっています。今後は、ガス・電気・固定通信などのサービス申込数増加とWebサイトのユーザビリティ向上に継続して注力し、部署やチャネルの垣根を超えた「本当のOne to One」マーケティングを目指します。オフラインのような顧客に寄り添うコミュニケーションをデジタルでも実現し、顧客との長期的な関係構築を図る方針です。

※本記事の情報は、2025年3月時点のものです。