導入の背景

東京ガス株式会社は、顧客行動の変化に加え、電力やガスの自由化という大きな環境変化に直面し、デジタルトランスフォーメーション（DX）の必要性が高まっていました。同社は、長年の強みであるリアルな接点に加え、デジタルでの顧客コミュニケーションを強化することで、エネルギー供給の維持・拡大と並行して、ガス機器の販売や太陽光発電・蓄電池といったエネルギー以外のソリューションやサービスの提供に取り組む必要が生じていました。このデジタルへの注力は、リアルとデジタルを融合した顧客体験の向上を推進する流れの中で起こりました。

導入の決め手

KARTE導入以前、東京ガスではCDP（カスタマーデータプラットフォーム）とパーソナライゼーションツールを連携した施策を実施していたものの、技術的な理解が浅いマーケターにとってはツールの使いこなしが困難であるという課題を抱えていました。こうした状況から、GUI（グラフィカルユーザーインターフェース）が整備され、ウェブ接客とデータ活用を一つのツールで実現できるKARTEに着目しました。

後任として配属されたメンバーからは、レクチャー後にすぐにポップアップ施策の作成や結果確認ができたという経験から、「こんなに簡単にできるのか」という驚きとともに、非常に使いやすく、利用のハードルが低いツールであるという印象が語られています。特に、動画でステップに沿って学べる「KARTE Academy」や、豊富なサポートサイト・ドキュメントの存在が、現場での利用を後押しする決め手となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入は、具体的な施策効果だけでなく、組織的な顧客理解と部署間の連携にも大きな成果をもたらしました。具体的な成果として、「申し込みフォーム離脱者へのフォロー施策」では、KARTEで離脱を検知しMAツールと連携することで、半年足らずで400件以上の申し込みを獲得しました。また、「引っ越し手続き完了後のリアルタイムなアンケート収集」施策では、手続き直後にポップアップでアンケートを依頼することで、熱量の高い状態の顧客の声をリアルタイムで集め、Webサイト改善に役立てています。オフィス内に設置された「顧客の窓」と呼ばれる大型ディスプレイで、KARTEの分析結果などを常時表示する取り組みは、チーム内でお客さまのWeb行動を見ながら議論する機会を増やし、他部署とのコミュニケーション活性化や顧客理解の深化に貢献しています。社内では、当初心理的ハードルがあったWebサイト上での訴求施策も、「KARTEという武器を手に入れた」という前向きな姿勢に変化し、現在はデジタルマーケター育成プログラムの教材としても活用され、実践的なPDCAを回す経験を積ませています。今後は、リアル接点での情報など未連携のデータをさらに統合し、KARTE DataHubを活用して行動データとスコアリングデータなどの連携を強化することで、オンラインとオフライン双方で顧客へのコミュニケーションをさらに磨き上げていくことが展望として語られています。

※本記事の情報は、2025年8月時点のものです。