導入の背景

アパレル大手のワールドはECおよびデジタル戦略を強化しており、2025年2月期には増収増益を達成しました。EC取扱高は497億円で、全体売上の約22%を占める重要なチャネルであり、売上貢献度の高いメルマガ配信をMA（マーケティングオートメーション）を活用して実施していました。

しかし、EC売上の拡大に伴い商品やブランドが増加した結果、お客様一人ひとりに提供される情報量が多くなり、かえって選択の負担になってしまうという課題が発生。この解決のため、行動データを活用したパーソナライゼーションが必要だと感じ、2021年にWeb施策推進のためにKARTEを導入しました。さらに、MA配信を別のツールで行っていたことによる、新規シナリオの作成や既存シナリオの修正といった業務が内部で行えず、スピード感を持って運用することが難しいという運用上の課題も抱えていました。この属人化・運用限界の解決と内製化を図るため、2024年9月に従来のMAを「KARTE Message」へ刷新することを決定しました。

導入の決め手

KARTE Messageを選定した最大の決め手は「使いやすさ」でした。ツール刷新の一番の目的が内製化による機動力向上であったため、社内メンバーが使いやすいことを重視しました。KARTE Messageは、シナリオを扱うCRM担当者だけでなく、クリエイティブ制作担当者も、普段のCMSツールと同様の感覚で施策を実施できる操作性を持っています。実際、操作性が向上したことで、クリエイティブ制作担当者がMAツール内で直接設定を行うようになり、施策の改善に前向きに取り組む変化が見られました。

また、既にWebでKARTEを活用していたため、顧客データをスムーズに使い回せる点も大きなメリットでした。移行プロジェクトは、定義書が存在せずブラックボックスとなっていた前ツールでの施策を、成果を維持しながら置き換えるという難易度の高いものでしたが、プレイドの支援体制（PLAID ALPHA）がアパレル業界の知見を持ち、最後まで責任感のある姿勢で根気よく対応したことが、長期的なパートナーシップにおいて重要だと実感されました。

導入の成果と今後の展望

今回の導入成果として、KARTEで解析した行動データをMA配信メールのレコメンドに活用したシナリオにおいて、移行前と比較して約2割程度の効果向上が確認されました。これは、行動履歴や購買データに基づくパーソナライズされたレコメンドへの変更が寄与したと考えています。

さらに、KARTE Messageの導入によって、メール、LINE、アプリといった様々な顧客接点でのMA配信機能が1つのツールでカバーできるようになり、最大の成果として、施策の立案から運用・改善まで一貫して対応できる体制がようやく構築できたことが挙げられます。

今後は、既存の会員データや行動データに加え、位置情報や天候、気温といった外部データを活用し、プレイドが持つ各種APIと連携することで、より一人ひとりに合った情報提供と新しい顧客接点の創出を目指します。データを活用した適切なコミュニケーションの継続により、オンラインとオフラインの垣根を取り払い、顧客体験価値の向上につながることを目標としています。また、ECやAI技術の導入においても、現在のロスを削減し、精度を高めていくことで、より最適な顧客アプローチを実現したいという展望が語られています。

※本記事は2025年7月に公開された記事を元に作成しています