導入の背景

シンフラワーは、顧客から預かった花を特殊なドライフラワーや押し花に加工し、自宅に届ける「花の保存加工サービス」を展開しています。創業当初は結婚式場や花屋からの紹介による集客がメインでしたが、コロナ禍を機に顧客との直接的な接点を増やすためECを強化しました。コロナ禍でも需要が落ちなかったプロポーズで使用する花の保存加工の訴求を強化することで、ECの売上は前年比130%を記録しました。 ECへの集客が順調に伸びる中、次の課題として購入や来店予約数の増加が挙げられました。 そこで、Web接客ツールの導入を検討し始めました。

導入の決め手

数あるWeb接客ツールの中からKARTEを選んだ理由は、顧客一人ひとりに合った体験を提供できるサイトづくりに活用できると考えたからです。 よくある接客ツールのように「ポップアップを出す」といった施策がメインではなく、「お客様の行動を可視化し、分析する」こともできる点が魅力的でした。 ECには一定の勝ちパターンがあるものの、実際のお客様の動きや特性はサイトごとに異なります。KARTEであればそれを理解することができ、シンフラワーが理想とするサイトづくりが進められると感じたため導入を決定しました。

また、価格面では、Google Analyticsなどのツールを使って分析を実施する場合の人件費と比較して、KARTEの方が費用対効果が高いと判断しました。 さらに、契約から導入までのスピード感のあるサポート体制も決め手となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入により、シンフラワーは顧客理解を深め、さまざまな施策を実施することができました。 例えば、「花の保存加工」という体験が初めての方が多いという課題に対して、ECトップに「よくある質問はこちら」のポップアップを掲載し、QAへの導線を作ったり、初回訪問の方に対してサービス内容を説明するウェルカムメッセージのポップアップを掲載したりしました。 これらの施策はA/Bテストを実施した結果、掲載した方が効果が高いことがわかりました。 また、ECだけでなく、プロポーズに関するコンテンツを発信するメディア「東京プロポーズナビ」の記事にECへの導線となるポップアップを掲載した結果、記事からECへの遷移数を増加させることにも成功しました。 さらに、EC上にサロンへの来店案内のバナーを掲載することで、来店予約数を増加させました。

KARTEで得られた顧客の行動に関するデータは社内にも共有され、商品加工のやり方や電話対応の改善などにも活かされています。 今後は、顧客の興味などでセグメントを分け、それぞれに合った情報を届けたいと考えています。 例えば、プロポーズや結婚式などの目的に特化したコンテンツを作り、そのページを見たかどうかでセグメントを分けて適切な情報を届けるといったことです。 また、ECを使いやすくしたり、サービスの認知度を高めるためのコンテンツを充実させたりすることも計画しています。 最終的には、「花の保存加工」という文化を広め、日本中の人が知っているサービスに育てていくことを目指しています。

※本記事の情報は、2023年12月時点のものです。