あらゆるサービスの
顧客体験の向上に

リアルとデジタルの接点で顧客と「つながり、つなぐ」ことによって、体験向上を実現するための取り組み

経営方針の重点領域として「顧客体験の革新」を掲げているライフネット生命。全社的な顧客体験の革新の取り組み

オンライン上の行動を把握した問い合わせ対応で顧客とオペレーターの負担を軽減。カスタマーセンターを、利益創出センターへと変貌させた取り組み

エン・ジャパン株式会社が運営する、掲載企業数No.1の求人サイト「エンゲージ」。掲載企業の多さや多様さから、様々なニーズを持った求職者が訪れます。年齢や属性、希望する職種や勤務形態が異なる顧客それぞれの行動を把握し、より使いやすいサイトへと改善するのに、難しさを感じていました。

デジタルマーケティングカンパニーであるナイル株式会社では、2021年3月、採用候補者の体験向上を目指し、採用関連サイトにKARTEを導入しました。 KARTEを導入して約半年、ナイル採用企画マネージャーの渡邉慎平様は「KARTE導入前と比べて、より候補者の視点でコミュニケーションをとれるようになった」と語ります。KARTEの導入〜活用は、人材業界での経験があるカスタマーサクセスの宮本 和典が、自身の経験も活かしながら、渡邉様と進めています。

2018年、「より顧客に寄り添うコミュニケーションを図る」ため、企業ユーザー向けの管理画面にKARTEを導入。2020年には、KARTEのウェブチャット機能を使い、チャットサポートを立ち上げました。 KARTEを活用し、どのように顧客の理解を深め、状況や課題に合わせたサポートを行なっているのか。その先に実現したい顧客体験の姿とは。サポートチームのリーダー副島さつき様に伺いました。

データ分析基盤を内製しデータ分析とA/Bテストをやり込んできたMonotaROが、KARTEを導入することで実現したアジャイル・マーケティングの実態に迫った。

ブランド宅配買取サービスのパイオニア「ブランディア」。安心と信頼感のある買取体験を目指し、サイトやアプリを訪れるお客様一人ひとりに合った細やかな「個別接客」の実現に注力しています。その質を高めるために、2017年よりKARTEを、2019年からはKARTE Datahubを導入してくださっています。

「世界の主食を茶色くし、持続可能な世の中を創る」を掲げ、玄米を中心とした食生活を提案する、株式会社結わえる。もちもちとした食感を楽しめる「寝かせ玄米®」を始めとする自社プロダクトを実店舗とECサイトで販売、他社ブランドのOEMも手がけています。

顧客が自分らしく買い物を楽しめる店舗へ、ナノ・ユニバースがチェックイン機能で提案する体験とは

店舗でもサイトでもファッションの楽しさを感じてほしい。三陽商会が実践する、顧客の声を心地よい体験につなげる取り組み

KARTEの導入後、メンバーの「なにかを改善したい」という気持ちに余計なブレーキがかからなくなりました。

オフライン・オンラインの行動データを活用し、街を訪れる全ての人を顧客と捉え、一人ひとりに街を訪れる意味を明示するための取り組み

マイホーム購入でお客様を笑顔に。オープンハウスが実践した、KARTE×自社データの活用による顧客理解の方法とは。オープンハウスのWebサイトでKARTEをご利用いただくマーケティング本部CX div. マネージャーの川島佑太様に、お客様とのコミュニケーション方法、「KARTE Live」や「KARTE Datahub」を通じて、どのようにお客様の解像度を上げているのかなど、顧客体験の向上に関する取り組みを伺いました。

数字改善ではなく、様々なデータから一人ひとりのお客様に合った体験を。KARTEを起点に、社内で伝播した顧客への意識

KARTEでスクリプトを配信すれば、プロダクトを個別に改修しなくてもちょっとしたカスタマイズが簡単に出来るのはありがたいですね。すべての機能をSmartHRで実現するのは難しいので、KARTEで小さくカスタマイズできるのは非常に助かっています。

freeeでは、自社サイト内にユーザー向けとして「バックオフィスの基礎知識」というコンテンツを配信しており、その中にKARTEを導入しています。運営で最も重視しているのは、「ユーザーの満足度」だといいます。 メディアのコンテンツに来訪するユーザーは、多様な属性と異なる目的を持っています。CX（顧客体験）の向上のために、KARTEはどのように活用され、どのような貢献をしているのでしょうか。メディアを運営するfreee でマーケティングを担当している上原麻奈美様に伺いました。

「本当にやりたいこと」を実現できるサービスへ。顧客の「目的」を見極め伴走する、SPEEDA サポートデスクでのチャット活用

受講を検討する一人ひとりのユーザーに寄り添い、決断を後押しするための取り組み

小説や漫画などの投稿・閲覧ができるWebサイトとアプリを展開する、 アルファポリス 。「作り手にも読み手にも使いやすいサービスを提供すること」を目指し、KARTEを活用しながら、日々サービスの改善に向き合っています。

課題解決は、顧客を深く知ることから始まる。DELISH KITCHENはKARTEを通じていかに顧客の解像度を上げているのか

海外・国内旅行の予約サイトを運営する株式会社エイチ・アイ・エス（以下、HIS）では、2015年にKARTEを試験導入し、2016年から本格活用。最近では、KARTE Datahubも導入し、幅広くKARTEをご利用いただいています。

「移動で人を幸せに。」というミッションの下、アプリや様々なサービスを通じてタクシー体験の向上を目指すJapanTaxiは、なぜそのデジタル基盤にKARTEを選んだのか。JapanTaxiが目指す顧客体験の向上と、KARTEで実現したアプリ体験の成果について聞いた。

2012年に国内初のLCC（Low Cost Carrier）として「Peach」の運航を開始したPeach Aviation株式会社、経営企画室マーケットプロモーション部の永澤拓氏が登壇されたセッションです。

2年連続で販売台数世界一となった「トヨタ自動車（以下、トヨタ）」。もともと全国で5000店舗を超える販売店網と高い提案力を強みとしてきましたが、顧客の購買行動の変化に伴い、現在は自社サイトでの情報提供にも注力。トヨタ自動車WEBサイト「toyota.jp」は、従来のカタログのような商品情報を網羅的に並べたサイトから、販売店のような接客が受けられるサイトを目指し、コンテンツの充実、改善に努めています。

化粧品とスキンケアのECサイト「マキアレイベル」を運営する株式会社JIMOS。Webが顧客との接点となる前から、電話やDMやカタログを通じて顧客とコミュニケーションを行い、そこから生まれてくる顧客からの声を重視した商品、サービス改善を行ってきました。

KARTEを導入してからまだ間もないですが、2018年3月からはWeb起点のお客様に関しては成約までの行動履歴をすべて追えるようになり、その数が相当数貯まってきています。いわば「正解」データともいえるこの行動データは、非常に重要な顧客情報です。その中で、「どういうフラグが立てば、ご成約に結びつくか」という分析も進んでいます。