導入の背景

ベイクルーズでは、顧客がオフラインとオンラインを自由に行き来する「チャネルホッパー」へと変容している状況に対応するため、どのチャネルがきっかけであっても、顧客のタイミングに合わせてシームレスで快適な体験を提供したいという考えがありました。特に、アプリがオフラインとオンラインの体験をつなぐハブとしての役割を担うことで、よりシームレスな体験を提供できると考えていました。また、オフラインとオンラインの両方を利用する顧客は、そうでない顧客よりも平均単価が約4倍高いというデータもあり、ビジネスの観点からもシームレスな体験提供が重要でした。

導入の決め手

ベイクルーズでは、顧客体験向上のための施策を考える際に「想像すること」を重視しており、そのためにKARTEの活用を始めました。顧客の視点に立ち、どのような体験を提供すれば顧客が喜ぶかを想像することから施策をスタートし、顧客の行動をデータで確認し、そのインサイトを深く理解する必要がありました。また、KARTEは、施策の効果測定や改善に必要なデータ収集を効率的に行うことができるツールであるという点も、導入の決め手となったと考えられます。

導入の成果と今後の展望

ベイクルーズのUI/UXチームでは、KARTEの新しい活用方法を模索する中で、「楽しい」を軸に施策を考えるようになりました。チームメンバーは、KARTEを使いながら、顧客のインサイトを深く理解し、顧客に楽しんでもらえるような施策を、自分たち自身も楽しみながら実行しています。

具体的には、アプリのリテンション率を上げるために、ユーザーの行動を分析し、「スタッフフォロー」「スナップ閲覧」「アイテムお気に入り」といった行動が重要であるという仮説を立てました。そして、ユーザーがアプリで「楽しい」と感じる体験を提供することがリテンションに繋がると考え、診断コンテンツのような施策を実施しました。

また、チームでアイデアを出し合う過程や、社外の視点を取り入れることで、より良い施策を生み出すことができました。特に、プレイドとのワークショップでは、社内だけでは得られない視点や「推しが尊い説」のようなインサイトを得ることができました。

さらに、施策の実行を通して、PDCAを回すことの重要性を学び、既存の施策の見直しも進めていきたいと考えています。チームは、今後もKARTEを活用しながら、顧客体験を向上させるための施策を積極的に実行していくでしょう。

これらの取り組みを通して、ベイクルーズは、顧客が「楽しい」と感じる体験を提供し、アプリの利用促進やブランドへのエンゲージメント向上を目指しています。

※本記事の情報は、2023年8月時点のものです。