導入の背景

創業200年を超える歴史を持つ老舗百貨店「藤崎」は、コロナ禍を経て百貨店としてのモデルを更新する必要性を感じ、様々な挑戦を加速させています。リアルにおけるお客様との接点が強みである一方、社会全体のデジタル化に伴い、お客様との接点が多様化している中で、従来のモデルのままでは通用しなくなってきています。百貨店として生き残るためには、お客様のより深い理解と、それを前提とした提案が必要不可欠となっています。

藤崎では、店舗とECのデータを連携させるオムニチャネル化や、顧客向けのスマートフォンアプリ運営など、様々なデジタル化に取り組んできました。しかし、情報収集やお客様へのアプローチは、属人的なものが多く、社内での情報共有も不足していました。特に、外商部門では、長年の経験に基づいた営業スタイルが重視されてきましたが、デジタル化の波に乗り遅れているという課題がありました。

導入の決め手

藤崎は、顧客の行動を可視化し、データに基づいた顧客理解を深めるために、KARTEを導入しました。KARTEを導入することで、お客様の興味関心やニーズを把握し、よりパーソナライズされた接客や提案が可能になると考えたからです。

特に、外商部門では、KARTEを活用することで、顧客の商品閲覧データなどを取得し、購買前のデータからニーズやインサイトを把握できるようになりました。また、KARTEのセグメント機能やキーワード検索機能により、顧客情報の共有化が進み、組織的な営業活動が可能になりました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入により、藤崎は多くの成果を上げています。

外商部門では、KARTEを活用した「逸品会」の案内で、商品閲覧数や来場者数が増加しました。また、顧客の商品閲覧データを参考に、ニーズに合った商品を提案できるようになり、経験の浅い社員でも成果を出せるようになりました。さらに、「考える営業」というテーマのもと、情報収集と分析の重要性が浸透し始めました。

今後は、外商限定サイトを立ち上げ、KARTEと連携させることで、さらなる顧客データの取得を目指しています。また、収集したデータを活用し、チャットツールやMAツールと連動したインサイドセールスなどを実施していく予定です。

藤崎は、KARTEの導入により、デジタル化を加速させ、顧客理解を深めています。今後は、リアルとデジタルの融合を進め、顧客一人ひとりに最適な体験を提供することで、顧客ロイヤリティの向上を目指していくと考えられます。

※本記事の情報は、2023年9月時点のものです。