導入の背景

日本発唯一の国際カードブランドであるJCBは、キャッシュレス社会の進化を牽引するべくデジタル戦略を強化しています。その中で、会員専用WEBサービス「MyJCB」と「MyJCBアプリ」を重要な顧客接点と位置づけ、顧客体験の向上に注力していました。しかし、複数の部門がそれぞれ異なるツールを導入していたため顧客データの分断が起きており、部門横断的な顧客体験改善の推進が困難な状況にありました。お客様一人ひとりに合わせた情報の提供や、各接点をつないだ一貫したコミュニケーションが課題となっていたのです。

導入の決め手

お客様をもっと理解して、営業部門と顧客接点部門が一丸となったコミュニケーションを図るために、重要なお客様接点である会員専用WEBサービス「MyJCB」および「MyJCBアプリ」に導入を決定しました。豊富な事例や充実した学習コンテンツ、サポートサイトで活用イメージが湧いたことに加えて、技術者ブログで将来的な高度活用が期待できると信頼感を持てたことも導入の後押しになりました。また、既にカスタマーサポート部門で導入していた「QANT Web」と合わせて共通の顧客解析基盤が持てることも期待されました。

※「RightSupport by KARTE」は2025年10月1日より「QANT Web」へと名称変更いたしました

導入の成果と今後の展望

部門間でお客様像の共通認識が持てるようになり、顧客視点に立った議論がよりいっそう進むようになりました。専門知識がなくてもKARTEでA/Bテストを実行できるため、お客様の反応がわかりやすくなったのも大きな変化です。PDCAサイクルも速くなり、施策効果が出た時は「お客様に評価された」という実感がモチベーションにもつながります。今後は「MyJCB」および「MyJCBアプリ」を中心に最適なチャネル・最適なタイミングでコミュニケーションすることで、お客様一人ひとりに合わせた情報提供から困りごとの自己解決、その後の継続的な関係構築まで、カスタマージャーニー全体で途切れない顧客体験を提供していきます。