導入の背景

三菱UFJ信託銀行は、預金や資産運用、相続、不動産、住宅ローンなど、顧客のライフステージに合わせた幅広いサービスを提供しています。近年、金融業界におけるデジタル化の遅れが課題となる中、同社は全社的なデジタル化を推進するため、顧客との非対面接点を強化する必要性を感じていました。特に、Webサイト上での顧客行動データを可視化し、顧客体験を向上させるためのツールを求めていました。対面での顧客接点を重視しつつも、デジタル化を推進するというバランスの取れた戦略が求められていました。

導入の決め手

顧客の行動データを蓄積・分析し、それに基づいた顧客へのポップアップ表示などのアクションが可能なツールであることが、KARTE選定の重要なポイントでした。また、同社の基幹システムとの連携のスムーズさや、大手金融機関での導入実績も評価されました。PoC（概念実証）として試行錯誤を重ねられる柔軟性も、KARTEが選ばれた理由の一つです。KARTEの管理画面からチャットで容易にサポートを受けられる点も、導入後の運用を考慮する上で重視されました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、Webサイト訪問者に対しての銀行口座開設や来店予約の促進、顧客の購入履歴に合わせた商品提案など、顧客行動データに基づいた様々な施策が実施されました。特に、行動チェーン機能を活用した顧客の離脱ポイント分析や、事業部が持つ属性データとKARTEで取得した行動データの統合分析は、顧客理解を深め、より効果的な施策立案に貢献しています。

データドリブンな意思決定が浸透し、以前は勘に頼っていた部分も、実際のデータに基づいた判断へと変化しました。施策実行までのスピードも大幅に向上し、以前は数週間を要していたWebサイトの変更も、KARTEを用いることで数日での実施が可能になりました。

今後は、収集したデータを最大限に活用するため、過去の分析だけでなく、AIによる未来予測に基づいた提案も視野に入れています。また、生成AI技術を活用し、顧客一人ひとりに合わせた最適な情報提供を目指しています。Web、店舗、Web面談サービスなど、複数のチャネルをシームレスに連携させ、顧客にとって一貫性のある体験を提供することも重要な目標です。

※本記事の情報は、2025年3月時点のものです。