SBI証券のWebサポートが顧客の自己解決を促せた理由

このような方におすすめ

カスタマーサポートの企画、デジタル活用に携わっている方
お客様による自己解決を促進/強化したい方
カスタマーサポート担当の方
カスタマーサクセス担当の方
これからカスタマーサクセス/サポートチームを立ち上げる事業者の方

オンラインサービスが普及した今、ほんの少しの問い合わせのストレスで顧客は離脱します。その波は証券業界でも同様にあり、SBI証券ではわざわざ問い合わせをしなくても、その場で自己解決を行う仕組みの導入が必要でした。顧客が自己解決するためには、問い合わせの発生源となるページを特定し、顧客のつまずきを具体的に知り、先回りしてサポートしなければなりません。SBI証券飯島様よりどのようにWebサポートに取り組んだか、事例とあわせてご紹介いただきます。

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配信内容

所要時間: 42min
アジェンダ: RightTouchの紹介
KARTE RightSupportの紹介
SBI証券の取り組みについて

登壇者紹介

株式会社SBI証券 カスタマーサービス部デジタルコミュニケーション課長 飯島正二: グローリー商事株式会社(現グローリー株式会社)にて保守サービスなどに従事。 2006年6月にイー・トレード証券(現 SBI証券)に入社。カスタマーサービスセンターでお問合せフォーム、FAQ、チャットボット、WEB接客ツールを担当。
株式会社RightTouch 代表取締役 野村修平: Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。大手クライアントのセールスチームリーダーの後、RightTouchの創業。ビジネス全般をリード。