カスタマーサクセス

カスタマーヘルスをスコアで可視化。
アップセルや退会の兆候を見逃さず、あらゆるタッチポイントで顧客の成功を支援。

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カスタマーサクセスに必要なのは、徹底的な顧客理解。
顧客の行動をトリガーに、プロアクティブな課題解決で顧客に伴走します。

カスタマーサクセスにおけるKARTE活用事例

物理的に顧客のニーズを満たすだけでは顧客の購買行動に繋がりにくくなっている今、
顧客の不満を解消するだけではなく、期待を超えるサポートを通して
ポジティブな行動を引き出す事例がKARTEを通して続々と生み出されています。

  1. 1サービスの利用満足度やお客様の興味を定期的に確認し、関係を途切れさせない

    サービス利用直後、または継続利用3ヶ月、半年、1年といった節目でNPSなどのアンケートを行うのは効果的です。顧客満足度を正確に把握し、サービス改善へつなげていきましょう。KARTEのアンケート機能は、回答を集計するだけでなく、集計結果をセグメントとして保存し、次の施策に活用することができます。

    NPS
    実施施策:NPSアンケート
  2. 2問い合わせにつながる前段階でFAQを表示し、セルフサービスをアシスト

    ユーザーにとっては、できる限り問い合わせをせずにサービスを使えることが理想です。ユーザーが滞在しているページや状況に応じて、そのユーザーに該当しそうなQ&Aを表示することで、サポート窓口に問い合わせずにユーザー自身で解決できるように設計します。

    実施施策:個別最適化メッセージ
  3. 3顧客の実行動をLive動画で見ることで顧客体験を直感的に把握する

    お客様の実行動ログや問合せ内容だけでなく、体験自体を動画で見ることで直感的に理解でき、次のアクションの精度を高めることができます。お客様のサクセスを積み重ねてファンを増やしましょう。

    Live
    実施施策:Live
  4. 4何か困っていそうなお客様の行動を捉えて、チャットウィンドウを表示させる

    「不満を企業に伝えてくる顧客のうち、対応に満足した顧客の再購入決定率は申し立てなかった顧客に比べて高くなる」と言われています。問い合わせもせずに諦めてしまい、サービスの利用意向が下がってしまうことを避け、顧客の困りごとに先回りして解決し、満足度を向上させましょう。

    実施施策:チャット
  5. 5定性・定量データを他部署と
    シームレスに連携し
    サービス改善に還元

    分断されているタッチポイントを繋ぎ、お問い合わせしてきた方の体験データやパーソナルな情報を参照しながら、一人ひとりに合わせた丁寧で効率的なサポートを行い、継続利用してくれる方を増やします。サポートにより得られたインサイトは、シームレスに他部署と共有でき、サービス改善や顧客体験価値の向上に役立てることができます。

    Slack Logo
    実施施策:Slack連携

カスタマーサクセス
KARTE活用事例 10選資料内容:顧客体験(CX)とは/KARTEの機能紹介/
カスタマーサクセスでのKARTE活用事例 10選

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