導入の背景

創業400年を超える大丸松坂屋百貨店が運営する百貨店業界初のファッションサブスクリプションサービス「AnotherADdress（アナザーアドレス）」は、2021年3月にローンチしました。百貨店業界がEC化の波に乗り切れず、特にファッション部門の売上が大幅に減少する中で、アナザーアドレスは「モノのサブスクリプション化」という新たな消費の転換点を見据えて展開されました。サービス立ち上げ当初から、顧客に「FASHION NEW LIFE」という価値を提供し、洋服を自由に選び楽しんでもらうためのサイト体験設計と、環境に配慮した持続可能なビジネスモデルの構築を目指しており、この目的を達成するため、顧客のフィードバックを迅速にサービス改善に活かすアジャイル開発手法が求められていました。

導入の決め手

アナザーアドレスは、顧客のフィードバックに基づいたアジャイルなサービス改善サイクルを回すため、立ち上げ当初からKARTEを中心にUXを設計し、導入を決定しました。 特に、顧客との重要な接点であるLINEでのやり取りにおいて、顧客行動の把握と的確なサポートを実現する機能に注目しました。また、Webサイト上での多様な接客アクションの実装やA/Bテストによる検証をノーコードで迅速に行える部分も、サービス改善のスピードアップに不可欠だと判断しました。さらに、顧客の属性や行動に合わせたパーソナライズ配信が可能な「KARTE Message」も、キャンペーン効果の最大化に貢献すると見込まれました。KARTEの高速なシステムアップグレードとプレイドによる手厚いカスタマーサクセス体制も、導入の大きな後押しとなりました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、アナザーアドレスは顧客理解を深め、サービス改善サイクルを高速化することで、目覚ましい成長を遂げています。

LINEからの問い合わせ対応が迅速かつ的確になり、Webサイトの改善をノーコードで素早く行えるようになりました。KARTE Messageを用いることで、行動に基づいたパーソナライズ配信とキャンペーン検証が可能になり、売上成長率は前年比300%以上増加、総登録会員数も15,000人を超えるなど、事業の急成長を実現しています。

今後は、「新しい消費スタイルを創るメディア」として、ファッションに限らずモノのサブスクリプションプラットフォームとして取り扱い商品を広げ、顧客への提供価値をさらに拡大していくことを目指しています。

※本記事の情報は、2023年11月時点のものです。