導入の背景

朝日酒造は、日本酒「久保田」などのブランドを持ち、2030年に創業200年を迎える酒蔵です。2020年に自社のECサイト「朝日酒造オンラインショップ」を開設し、オンラインでの販売チャネルを育成してきました。ECサイト開設の目的は、新しい販路の確保、ロイヤルティの高いファンの獲得、そして若年層へのリーチ拡大 でした。特に、若年層へのアプローチは、主力商品「久保田」のブランドリニューアルや新商品の展開を通じて、若い世代に日本酒を身近に感じてもらうことを目指しています。ECサイト開設後、コロナ禍の巣ごもり需要もあり、売上は順調に伸びていましたが、CVR（コンバージョン率）の向上、つまり離脱防止と購入促進が課題 でした。サイトを訪れる顧客の離脱が多く、商品に関する情報過多や注文導線の不明確さが原因と考えられていました。また、顧客が本当に必要とする情報を的確に伝える必要性 も感じており、ウェブチャットの導入などの検討も行われましたが、人的リソースやITリテラシーの問題から実現には至りませんでした。ECサイトの改修にも、知見やリソースが不足していました。

導入の決め手

複数のWebサポートツールを検討する中で、RightSupport by KARTEを選んだ決め手は、ツールの「とっつきやすさ」 でした。実際にツールを使用する担当者には、スクリプトやCSSに慣れていない社員もいたため、技術的な知識がなくても簡単に扱えるツールであることが重要 でした。RightSupportは、管理画面に表示される情報が比較的少なく、シンプルなため、技術的な知識がない社員でも抵抗なく使える と判断されました。また、施策作成から効果分析までの機能が使いやすく、一度運用の仕組みを作ってしまえば、様々な施策に応用できる 点も評価されました。さらに、ダッシュボードで改善点が明確に表示される機能 も導入を後押ししました。

導入の成果と今後の展望

RightSupport導入後、半年間で100以上のWebサポート施策を実施 し、顧客の購入促進に貢献しています。例えば、顧客ごとに適した日本酒を提案する診断コンテンツ を導入した結果、診断コンテンツを利用した顧客の購入率が向上しました。また、サイトの課題に対する仮説検証を、少ない工数で実施できる ようになり、顧客がECサイトを離脱する前に、どのページを閲覧し、どこで迷ったのかなどのデータが確認しやすくなりました。これにより、離脱のパターンが明らかになり、より精度の高い施策を打てる ようになりました。さらに、問い合わせ件数が減少し、自己解決が進んだ ことも大きな成果です。これは、RightSupportの分析機能を利用して、離脱ページを確認し、ECサイト内のテキストを最適化した結果、顧客に必要な情報が伝わりやすくなった ためと考えられます。

今後は、人間味のある案内と安心感のあるサポート施策を実行 していくことを目指しています。具体的には、有人のチャットサポートを導入し、顧客に対してコンシェルジュのような役割を提供したいと考えています。また、顧客のニーズに合わせたサポートの仕組みを作り、人の手を極力かけないやり方を検討していく予定です。