導入の背景

24時間365日通い放題の初心者向けコンビニジム「chocoZAP」は、リリースを3ヶ月後に控え、アプリ運営を担う人員が不在で、ユーザーへの告知手段もWebのお知らせのみ、CRM施策を行うデータ環境も未整備という状況でした。このような中で、ユーザーのアプリ利用習慣化を促すためのデータ分析基盤とコミュニケーションツールが急務となっており、KARTEの導入が検討されました。

導入の決め手

chocoZAPがKARTEの導入を決めたのは、主に以下の3点でした。まず、社内に豊富に蓄積されていたBigQueryデータとの相性が良く、アプリデータとオフライン情報を組み合わせて幅広い施策が容易に実行できると感じたこと。次に、SQLを活用することで自由度の高いセグメント配信が可能であり、開発リソースを使わずにサービス運営メンバーだけで詳細な配信設定が行える点が高い評価を得ました。最後に、KARTEのカスタマーサクセス担当者の手厚いサポートと迅速な対応が、導入への強い決め手となりました。アプリローンチまでのわずか3ヶ月という短期間で、デイリーレポート配信環境やプッシュ通知・ポップアップでのユーザー接点を整備することができました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、chocoZAPはデータに基づいたCRM施策を強化し、アプリ利用習慣化とジム利用促進に大きな成果を上げています。KARTEを活用したデイリーレポート配信やユーザーとの接点改善により、社内でもCRMとKARTEの重要性が認識され、CRM部がサービス開発部直下に新設されるなど、体制も強化されました。

数百種類のクリエイティブをさまざまなセグメントにテスト配信し、2週間で結果を見て入れ替えるというA/Bテスト文化が根付きました。これにより、プロフィール入力率の改善や、特定番組視聴後の離脱防止に繋がる嗜好に近い番組の通知登録促進など、具体的な成果が生まれています。また、入会日や前回入館からの経過日数に応じたパーソナライズされたポップアップ配信を行い、ユーザーの再利用を促しています。特に、1ヶ月に4回来館したユーザーへのプレゼントキャンペーンでは、A/Bテストを通じて「どろあわわ」がAmazonギフト券よりも高い人気を集めるという、データに基づいた新たな発見がありました。

今後は、膨大なデータを活用し、既存施策と新規施策を組み合わせてアプリ利用習慣化をさらに促進していきます。アプリで培った分析手法や知見を活かし、LINEやメールなど他の顧客タッチポイントでの改善も進めています。また、店舗の衛生状況のアンケート収集と連携や、プッシュ通知の頻度テストなど、多岐にわたる施策を実施し、ユーザーが「受け取って楽しいもの」になるようなコミュニケーションを目指しています。最終的には、顧客が求めるものをA/Bテストを通じて見つけ出し、それを事業横断的なCRM施策に活かしていく方針です。

※本記事の情報は、2024年3月時点のものです。