導入の背景

国内大手下着メーカーである株式会社ワコールは、近年デジタルを活用したCX（顧客体験）向上に力を入れてきました。実店舗とECの顧客データ統合や分析、サイトやアプリなど顧客接点の拡充を進める中で、CXデザイン部が設立されました。 CXデザイン部は、顧客の体験と従業員の体験を向上させるために、デジタル化を推進する役割を担っています。

ワコールでは、ECサイト以外に、50から60ものブランドサイトやオウンドメディアを運営しています。 しかし、これらのサイトでは、顧客の興味関心や行動をデータで深く理解することができていないという課題がありました。 また、サイト改善を行う際、担当部署によって立場や利害の観点が異なるため、一つの施策にも慎重な社内調整が必要となる場面があり、迅速な対応が難しいという課題もありました。

導入の決め手

ワコールは、顧客視点で考え、顧客一人ひとりに最適な体験を提供できるツールとしてKARTEに注目しました。 導入の決め手となったのは、以下の3点です。

• 顧客理解の深化: KARTEは、顧客の行動をデータで可視化し、顧客の興味関心や行動を深く理解することを可能にするツールです。ワコールはKARTEを活用することで、顧客一人ひとりに最適な情報や体験を提供できると考えました。

• 迅速なサイト改善: KARTEは、直感的な操作性で、誰でも簡単にサイト改善を行うことができます。ワコールはKARTEを活用することで、社内調整に時間をかけずに、迅速にサイト改善を実施できると考えました。

• 社内理解: ワコールは、KARTEの導入前に、プレイドの担当者から活用範囲を絞って導入できるプランの提案を受けました。 これにより、大規模な導入の前に、ツールの使いやすさを判断し、社内理解を深めることができました。

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入により、ワコールは顧客理解を深め、顧客一人ひとりに最適な情報や体験を提供できるようになりました。

• 顧客理解: ワコールはKARTEを活用することで、顧客のサイト上での行動をデータで把握できるようになりました。 例えば、メルマガを購読している会員がサイトでどのように行動しているのかを確認できるようになったことで、顧客理解が深まりました。

• サイト改善: ワコールはKARTEを活用することで、A/Bテストを容易に実施できるようになり、データに基づいたサイト改善を進めることができるようになりました。 例えば、バナーのサイズや表示位置などをA/Bテストで検証することで、より効果的なサイト設計が可能になりました。

• 社内啓蒙: KARTEで施策を行う中で、社員がお客様の声に触れる機会を増やすことができました。 例えば、メルマガ経由の顧客にCMの認知調査アンケートを実施したところ、多くの顧客からCMに関するポジティブな意見が寄せられました。この結果をCM担当者に共有することで、サイトでの施策において「本当にお客様のためになるか？」を考える意識が社内に広がりました。

今後は、「買う」以外の顧客行動もデータで把握し、顧客一人ひとりに最適な体験を提供できるようにしたいと考えています。 例えば、店舗へのチェックイン情報などを活用して顧客の行動を分析し、オンラインとオフラインをシームレスにつなぐ接客の実現を目指します。