導入の背景

NTTドコモが提供する「スゴ得コンテンツ」は、有料コンテンツを月額定額でまとめて利用できるサブスクリプションサービスです。同サービスは、顧客にとって価値ある情報を随時届けていきたいと考えていたものの、従来のシステムでは、施策の実行に専門知識が必要で、外部への依頼に時間とコストがかかるという運用上の課題を抱えていました。

導入の決め手

当時の課題であった施策実行のスピードと柔軟性の向上を目指し、複数のツールを比較検討した結果、2019年11月頃にKARTEの導入が決定されました。導入の決め手となったのは、KARTEが備える機能の充実度と、マーケティング担当者でも直感的に操作できる分かりやすいUIでした。これにより、技術的な知識がなくても、担当者自身がすぐに施策を実行できる環境を整えることができると判断されたほか、提供されるサポート体制も導入を後押しする魅力的な要素となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入により、ドコモは「思いついたらすぐ実行」できるスピード感を最大の価値として、顧客志向のサービス改善に取り組み、大きな成果を上げています。具体的な成果としては、解約ページでの注意点に関するUIテストにより、解約手続きへ進むクリック率が約6ポイント低下し、サービス継続率の向上に大きく貢献しました。また、社内のデータ連携を通じて休眠ユーザーを正確にターゲティングした結果、再来訪率が約2倍に増加しました。さらに、コンテンツプロバイダーに対してKARTEのポップアップ機能などを利用した広告枠の販売を開始したことで、事業の収益増加にも貢献しています。今後の展望として、現在は契約者向けのリテンション施策が中心ですが、今後はWeb経由の契約者を増やすための施策にも取り組みを広げたいと考えています。そして、顧客の行動データやドコモのデータを活用し、お客様の利用状況に応じた、より個別最適化された施策を実現していくことを目指しています。