導入の背景

ライフネット生命保険は、2018年11月に経営方針の重点領域として「顧客体験の革新」を掲げました。創業以来の顧客視点でのサービス設計をさらに強化するため、「ストレスフリー」と「エンゲージメント」をキーワードにCX向上を目指していました。しかし、当時はWebサイトの改善を行うマーケティングチームは少人数で、エンジニアリソースも不足しており、施策の企画・実行・改善のサイクルを迅速に回すことが困難でした。また、顧客の行動や感情を深く理解し、それに基づいたパーソナライズされたコミュニケーションを実現するための基盤が求められていました。社内においても、部署間の情報連携不足や、顧客課題との紐付けができていない業務課題の存在が、全社的なCX改善を妨げていました。

導入の決め手

ライフネット生命は、データをもとに顧客の行動や感情を理解し、仮説を立て、施策を試し、検証するサイクルを一つのプラットフォームで完結できる点に魅力を感じ、KARTEの導入を決定しました。特に、エンジニアの力を借りずにマーケター自身がサイト内ポップアップやアンケートなどを実施できる点が、当時のチーム体制に最適だと判断しました。

また、KARTEがデータソースとなり、データの取得目的や活用先を記載できるため、自然とデータガバナンスが実現できる点も決め手となりました。顧客体験の革新を推進するための「基礎体力」として、運用体制（STPDサイクル）と社内の協力支援体制を強固にするために、KARTEが有効であると考えました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、ライフネット生命は顧客体験の革新に向けた取り組みを全社的に推進し、顕著な成果を上げています。

KARTEにより、顧客行動の可視化が進み、顧客課題の仮説を立てて施策を実施できるようになりました。 例えば、申込完了ページの滞在時間増加や書類返送率向上など、顧客の手間軽減と事務手続きの負担削減を両立しています。KARTEはデータガバナンスの実現も後押しし、他部署の業務課題解決にも貢献することで、部署を超えたKARTE活用の輪を広げ、顧客起点での課題解決マインドを醸成しました。 社内SNSグループの開設を通じて社内コミュニケーションを活性化し、全社的なCX改善への協力体制を構築しています。さらに、データ活用人材育成研修により、マーケターのデータ分析能力が向上し、データに基づいた議論が活発化しました。

今後は、引き続き「すぐ試す」を実行できる組織を追求し、KARTEを活用しながらマーケティング部ひいてはライフネット生命全体の「活動量」を増やし、お客様によりよい体験を届けていくことを目指しています。

※本記事の情報は、2020年9月と2021年3月に公開された記事をもとにしています。