導入の背景

丸井では、自社ECサイト「マルイウェブチャネル」において他社と競合するなかで、リピート顧客の増加に向け、お客様一人ひとりに合わせたパーソナライズ接客が不可欠な課題となっていました。以前は別のMAツールを利用していましたが、社内の定期的な人事異動の影響により、高度なツール活用に必要な専門スキルを組織として維持・定着させることが難しいという構造的な課題を抱えていました。

その結果、メンバーが入れ替わるたびに活用の習熟度がリセットされてしまい、ツールを十分に使いこなせない状況からの脱却が急務となっていました。

導入の決め手

複数のプロダクトを比較検討した結果、直感的な操作が可能なユーザーインターフェースとコストパフォーマンスの高さが評価され「KARTE」へのフルリプレイスが決定しました。

しかし、単にツールを導入するだけでは過去の課題を繰り返す懸念があったため、プレイドのプロフェッショナルが現場に入り込む「PLAID ALPHA」の活用を不可欠な条件としました。運用の代行を依頼するのではなく、戦略策定から組織の内製化までを共に進め、最終的に自力でツールを使いこなし自走できる体制を構築できる点が大きな決め手となりました。

導入の成果と今後の展望

導入後は約9ヶ月間にわたるスペシャリストの常駐と、独自のスキルチェックシートを用いた個別指導により、各担当者がKPIに直結する施策を自ら立案・実行できる組織へと進化しました。

この取り組みにより、リピート顧客比率が前期比で二桁増を記録したほか、KARTE運用チームがグループ内の約300部署中で「働きがい1位」に選ばれるといった成果も生まれています。

今後は、蓄積されたノウハウを全社へ展開するとともに、AIを積極的に活用することで、パーソナライズのさらなる高度化と業務効率化の両立を目指しています。