導入の背景

住信SBIネット銀行は、インターネット専業銀行として、従来の銀行のあり方をアップデートし、銀行の枠を超えたテックカンパニーとして、社会をより便利にすることを目指しています。そのために、最先端のITを駆使したイノベーションを推進しており、CX（顧客体験）の向上を重要なミッションとしています。しかし、顧客との主要な接点であるアプリにおいて、銀行機能を知ってもらい、利用を促すための訴求領域が限られており、改善が必要でした。具体的には、ポップアップなどの施策を柔軟に実施できる環境を求めていました。

導入の決め手

KARTE導入の決め手は、SBI証券での導入実績と、豊富な事例でした。住信SBIネット銀行は、グループ会社のSBI証券でのKARTE導入が成功していることを知り、その効果を確信しました。

また、KARTEのオウンドメディアに掲載されている豊富な事例も参考になり、業界をリードする企業のプロダクトを使うことが最適だと判断しました。さらに、複数のツールを比較検討した結果、KARTEの多機能性、特にA/Bテストの容易さが決め手となりました。KARTEであれば、施策の効果検証を迅速に行い、改善を繰り返すことができると考えました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、住信SBIネット銀行は、顧客理解を深め、顧客体験を向上させることに成功しました。特に、顧客のアプリ上での行動を動画で再現できる「KARTE Live」機能は、顧客の行動分析と改善に非常に役立ちました。例えば、口座開設フォームでの離脱原因を特定し、改善することでCVRを向上させることができました。また、ジャーニー機能を活用することで、顧客の行動ステップに応じた最適な案内が可能になり、口座開設後の利用促進に繋がっています。さらに、クリエイティブの変更によってクリック率が88%改善した事例もあり、施策の効果を実感しています。

今後は、KARTEで得られた顧客理解を社内全体で共有し、サービス改善に繋げていきたいと考えています。また、KARTE Datahubを活用して顧客データを統合し、より高度な施策を展開していく予定です。PDCAサイクルを回せる人材を育成し、組織全体の進化を目指しています。

※本記事の情報は、2023年7月時点のものです。