導入の背景

婦人科領域に特化したオンライン診療プラットフォーム「スマルナ」を運営する株式会社ネクイノは、ユーザーのアプリインストールから決済、そしてその後のサービス継続において、各プロセスでのつまずきや途中解約が課題でした。特に、アプリをインストールしたものの決済に至らないユーザーや、一度解約して再契約に至っていないユーザーへの効果的なアプローチが求められていました。ユーザーごとにサービス利用の目的が大きく異なるため、必要な情報を適切なタイミングで、柔軟にセグメントを分けて提供できるコミュニケーション基盤の必要性を感じていました。

導入の決め手

ネクイノがKARTEを導入した決め手は大きく2つあります。一つは、施策の結果が分かりやすく可視化され、仮説検証とPDCAを素早く回しやすい点です。もう一つは、柔軟なセグメント設定が可能な点でした。多様なユーザー層それぞれに合わせた配信内容を細かく出し分け、必要な情報を必要なタイミングで届けられることに魅力を感じました。

さらに、2022年12月には「KARTE Message」を導入。これにより、既存のKARTEと他社メール配信ツールのデータ連携の複雑さを解消し、KARTE Datahubに格納された複数のツールデータを活用してSQLレスで簡単にメール配信施策を実行できるようになると判断しました。特に、既存の分析クエリをKARTE Messageのセグメント設定に流用できる点や、施策成果のレポートページの使いやすさも決め手となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、ネクイノは少人数チームでも顧客理解に基づくパーソナライズされたコミュニケーションを迅速に展開し、顕著な成果を上げています。

活用開始からわずか5ヶ月間で約70個もの施策を実施し、自動解約率が1ヶ月で18%減少したほか、定期便満了時の継続率改善施策では目標を達成し、スマルナの売上を過去最高に伸ばしました。 KARTEの導入により、複雑でない施策は開発工数をかけずに担当者のみで実装可能となり、PDCAサイクルが大幅に高速化。 細かくセグメントを分けて配信することで、メールの開封率が38%から66%に向上するなど、顧客の「自分ごと」化を促進し、クリック率も高まりました。

今後は、LINEでの配信施策や「Journey」機能の活用を検討し、ユーザー行動の深掘りを通じて、決済率向上やサービス利用継続への関心が強いユーザーへのコミュニケーションを強化していく方針です。

※本記事の情報は、2023年8月時点のものです。