導入の背景

大阪ガスマーケティングは、Daigasグループの一員としてご家庭向けにエネルギーをはじめ、機器や暮らしのサービス・リフォームなどを提供しています。同社は分社化を契機に、従来の対面営業に加え、Webを主要なチャネルとして育成する方針へ転換しました。コロナ禍の影響もあり、オンラインでの顧客接点強化が喫緊の課題となる中、マスプロモーションに加えてWeb上でのOne to Oneコミュニケーションを実現するため、KARTEの導入を決定しました。導入以前は、Webサイトの改善アイデアを迅速に実行に移せず、PDCAサイクル構築に時間を要するという課題を抱えていました。

導入の決め手

Webサイト改善の内製化と、顧客視点での迅速な施策実行がKARTE導入の大きな決め手となりました。外部委託に時間を要していたWebサイト運用において、現場担当者が主体的に施策を実行できるノーコードのKARTEは、課題解決に貢献すると期待されました。

また、導入前からPLAID ALPHAによるCX変革の全体計画から実行までの伴走支援があったことも、安心して導入を進める要因となりました。「PDCAサイクルを迅速に回したい」というニーズに対し、具体的な施策立案の初期段階からプレイドのサポートが得られた点も重要な決め手でした。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、大阪ガスマーケティングは顧客のWebサイト上での行動データを活用し、多様なOne to Oneマーケティング施策を内製化し、迅速に実行できるようになりました。例えば、固定通信領域において「G（ギガ）」表記への補足説明や診断コンテンツへの誘導ポップアップなど、顧客視点に立った改善策が効果を上げています。他チームで成功した施策も横展開され、チーム間の連携も強化されました。顧客の属性や閲覧コンテンツに応じた情報提供、契約状況に合わせた料金プランの案内、記事コンテンツへのアンケート実施など、顧客体験価値向上への取り組みを数多く実施することができました。

KARTEの活用により、外部委託なしで施策の制作・実装が可能となり、PDCAサイクルが大幅に加速しました。ワークショップなどを通じてチーム全体の顧客視点が向上し、施策アイデアの発想も活発化しています。今後は、ガス・電気・固定通信などのサービス申込数増加とWebサイトのユーザビリティ向上に継続して注力し、部署やチャネルの垣根を超えた「本当のOne to One」マーケティングを目指します。対面営業のように顧客に寄り添うコミュニケーションをデジタルでも実現し、顧客との長期的な関係構築を図る方針です。

※本記事の情報は、2025年3月時点のものです。